第一节 大自然地板金保姆服务行为规范
一、大自然地板安装技师综合素质要求
（一）基本素质
1、思想成熟、稳重，具较强判断力；
2、良好的修养，言谈举止文明；
3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃；
4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧；
5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护和发展；
6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心问题，消除客户疑虑；
7、服从售后服务部及队长的安排与领导，服从客户合理要求，服从监理规范管理；
8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。
（二）形象要求
1、着装要求：大自然金保姆服务安装技师上岗前必须统一着工装，佩戴专用安装技师胸牌，工作服装必须干净整洁，同时携带好安装技师上岗资格证并统一使用大自然专用工具箱；
2、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；
站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。
（三）纪律要求
1、持证上岗，必须通过培训、考核，成绩合格后颁发上岗证与资格证，并对专业技能、工作业绩进行严格考核。
2、严格执行铺设工序，严格按最新国家标准施工、验收标准进行铺设。
3、必须做到工具齐、辅料齐、备品齐，以免影响铺设工作的正常进行。
4、工作过程中，不做与铺设工作无关的事，说与铺设工作无关的话。
5、严禁在铺设现场吸烟。
6、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为。
7、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。
8、工作过程中，要绝对服从工长的领导，满足客户的合理要求，服从监理的规范监督。
9、坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。
10、合理铺设，保证施工质量的同时为客户节省有效资源，如发现偷工减料，为一己之便给客户造
成浪费、为公司带来不良影响的行为，一经查实，严惩不贷。
11、铺设完成后，负责打扫和清理施工现场，带回工具和剩余产品，对客户讲解产品使用、保养知识以及注意事项。
二、大自然地板安装技师作业流程
（一）上门测量
至少提前7天测量房屋面积，计算出所需地板数量及配件、辅料数量，测量人员提前一天和用户联系，确定上门测量时间，上门后进行周到的服务，测量时用户应当在场，有异常情况下要及时与和用户沟通。
1、测量房屋面积
根据房间形状，一般房子方方正正的，长乘宽出来就是房屋面积，依据GB/T 20238-2006《木
质地板铺装、验收和使用规范》通常地板铺装损耗量小于铺装面积的5%，安装地板的需要量就是房间面积加多5%即可，但如有异型房间(三角型或有点弧度等)，无法确定安装面积与损耗的，测量时需与用户沟通清楚，安装时送去地板数量可多退少补。
2、地面平整度
除龙骨安装法外，其他安装方法要求地面应平整，用2 m靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应≤5 mm，如不达要求的需要客户找人将地面找平，找平后再做检测。
整改办法有两种：
①混泥土找平法：在全面清扫地面后，发现水泥地面仍高低不平，可用按混凝土5 沙浆4的比例，
将地面填平至≤3㎜/2m。填平后不可立即施工，必须等填平地面干燥15天以后才可施工。如能正确使用农用薄膜，则施工时间可提前。
②石膏找平法：石膏干燥快且不容易开裂，夏季4天冬季7天，无论使用哪种材料，地面必须做
好双重防潮。
3、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定：空气湿度以40－80％为宜。采用粘结剂时空气温度≥10℃，铺装环境含水率测定，根据含水率以及木种属性确定预留伸缩缝大小。
②墙面含水率检测：用含水率检测仪检测墙面，墙面含水率≤当地平衡含水率＋10％；
③地面含水率检测：用含水率检测仪检测地面，地面含水率≤当地平衡含水率＋5％；
④空气质量检测：室内甲醛含量≤0.12㎎/m3，该项一般由客户自行请专业机构进行检测。
如环境测量达标，与用户协商约好上门安装时间。
在检测并记录好完相关检测项目后必须要对即将前往客户家施工的安装技师交待检测结果及铺装环境状况，要求安装技师做好充分准备。
■安装技师必备工具及安装配件、辅料
至少提前7天测量房屋面积，计算出所需地板数量及配件、辅料数量，测量人员提前一天和用户联系，确定上门测量时间，上门后进行周到的服务，测量时用户应当在场，有异常情况下要及时与和用户沟通。
1、测量房屋面积
根据房间形状，一般房子方方正正的，长乘宽出来就是房屋面积，依据GB/T 20238-2006《木
质地板铺装、验收和使用规范》通常地板铺装损耗量小于铺装面积的5%，安装地板的需要量就是房间面积加多5%即可，但如有异型房间(三角型或有点弧度等)，无法确定安装面积与损耗的，测量时需与用户沟通清楚，安装时送去地板数量可多退少补。
2、地面平整度
除龙骨安装法外，其他安装方法要求地面应平整，用2 m靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应≤5 mm，如不达要求的需要客户找人将地面找平，找平后再做检测。
整改办法有两种：
①混泥土找平法：在全面清扫地面后，发现水泥地面仍高低不平，可用按混凝土5 沙浆4的比例，
将地面填平至≤3㎜/2m。填平后不可立即施工，必须等填平地面干燥15天以后才可施工。如能正确使用农用薄膜，则施工时间可提前。
②石膏找平法：石膏干燥快且不容易开裂，夏季4天冬季7天，无论使用哪种材料，地面必须做
好双重防潮。
3、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定：空气湿度以40－80％为宜。采用粘结剂时空气温度≥10℃，铺装环境含水率测定，根据含水率以及木种属性确定预留伸缩缝大小。
②墙面含水率检测：用含水率检测仪检测墙面，墙面含水率≤当地平衡含水率＋10％；
③地面含水率检测：用含水率检测仪检测地面，地面含水率≤当地平衡含水率＋5％；
④空气质量检测：室内甲醛含量≤0.12㎎/m3，该项一般由客户自行请专业机构进行检测。
如环境测量达标，与用户协商约好上门安装时间。
在检测并记录好完相关检测项目后必须要对即将前往客户家施工的安装技师交待检测结果及铺装环境状况，要求安装技师做好充分准备。
（二）预约安装
1、对门店提供的安装需求信息，必须及时准确的做好记录，并及时与客户联系；
2、约单时尽量使用普通话，做到礼貌、友善、热情、耐心；
3、对安装时间、安装准确地点及联系电话认真做好记录。
（三）安装前准备
1、提前确定到安装地点的路线，保证能提前10分钟到达客户家；
2、如果估计不能准时到达，需提前与客户联系，申明迟到原因并向客户道歉，切忌迟到又不通知客户，让客户在家里等待；
2、认真检查工具、产品、工作证、上岗资格证等是否带齐，检查工具箱是否干净、整洁。
1、对门店提供的安装需求信息，必须及时准确的做好记录，并及时与客户联系；
2、约单时尽量使用普通话，做到礼貌、友善、热情、耐心；
3、对安装时间、安装准确地点及联系电话认真做好记录。
（三）安装前准备
1、提前确定到安装地点的路线，保证能提前10分钟到达客户家；
2、如果估计不能准时到达，需提前与客户联系，申明迟到原因并向客户道歉，切忌迟到又不通知客户，让客户在家里等待；
2、认真检查工具、产品、工作证、上岗资格证等是否带齐，检查工具箱是否干净、整洁。
（四）到达安装地点
1、与客户联系，告知所抵达位置；
2、主动向小区保安、门卫等人员出示工作证，说明情况并登记，在指定位置停车；
3、到达准确位置后敲门，敲门轻重要适度，主动出示安装证件，离门50公分站立，站立时应做
肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑；
4、进入客户家，工具箱摆放位置必须征求客户同意后方可摆放，摆放时轻放，摆放端正；
5、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗；
6、不得在客户家抽烟、喝客户家的水，不得随意走动与使用客户家里的设备。
（五）送货上楼
零资费送货，全国统一市区内免费送货上门，不允许经销商以上楼费或安装地点偏远等名目另设搬运费用。
（六）客户验收地板
邀请客户对地板质量、数量、型号、规格、花色验收，对地板色差、活节疤要向客户说明这是地板天然存在的，不属地板缺陷。开箱验货时，用刀割开打包带及包装箱封口胶时动作要轻，避免刀具划伤箱内地板，客户看完样板后，要将取出的样板轻轻放回箱内。
1、地板包装和标志的验收
地板应包装完好，包装内应装有产品质量检验合格证；产品包装应印有或贴有清晰的中文标志，如生产厂名、厂址、执行标准号、产品名称、规格、木材名称、等级、数量和批次号等。
2、地板产品的验收
客户须核对所购地板标志、实物和数量与合同的一致性，实木地板应符合GB/T 15036.1-2009
规定，实木集成地板应符合LY/T 1614-2004的规定，竹地板应符合GB/T 20240-2006的规定；安装技师要认真负责地对新开箱产品进行验收，避免有严重问题的产品出现在客户面前以及流向社会，对公司和品牌造成不良影响，不允许安装技师在客户面前说地板有质量问题等方面的话，发现地板有故障时应该耐心向客户解释。
2、安装辅料验证
使用含水率检测仪对地板和木龙骨的含水率进行验证，并记录在验货单上；
①木龙骨、垫木等木材的含水率要求：7≤含水率≤当地平衡含水率，木龙骨应使用握钉性能良好、具有一定耐腐性能或防虫处理的木材，木龙骨厚度≥ 25mm，宽度≥ 35mm。；
②毛地板可采用胶合板、细木工板和刨花板等人造板材，毛地板应符合相应国家标准质量要
求，其甲醛放量应符合GB 18580-2008中E1 级的规定，厚度≥ 9mm；
③铺装用胶粘剂应符合GB 18583-2008的规定;
④其他主要材料的要求：安装技师应给用户明示胶粘剂等主要材料的合格证或标志；
4、产品数量核定
通常地板铺装损耗量小于铺装面积的5%，特殊房间和特殊铺装由供需双方协商确定。验收完毕，客户在《大自然地板送货单》签字确认，未经客户确认不给予施工。
（七）施工现场验收
1、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定
②墙面含水率检测
③地面含水率检测
④空气质量检测
1、与客户联系，告知所抵达位置；
2、主动向小区保安、门卫等人员出示工作证，说明情况并登记，在指定位置停车；
3、到达准确位置后敲门，敲门轻重要适度，主动出示安装证件，离门50公分站立，站立时应做
肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑；
4、进入客户家，工具箱摆放位置必须征求客户同意后方可摆放，摆放时轻放，摆放端正；
5、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗；
6、不得在客户家抽烟、喝客户家的水，不得随意走动与使用客户家里的设备。
（五）送货上楼
零资费送货，全国统一市区内免费送货上门，不允许经销商以上楼费或安装地点偏远等名目另设搬运费用。
（六）客户验收地板
邀请客户对地板质量、数量、型号、规格、花色验收，对地板色差、活节疤要向客户说明这是地板天然存在的，不属地板缺陷。开箱验货时，用刀割开打包带及包装箱封口胶时动作要轻，避免刀具划伤箱内地板，客户看完样板后，要将取出的样板轻轻放回箱内。
1、地板包装和标志的验收
地板应包装完好，包装内应装有产品质量检验合格证；产品包装应印有或贴有清晰的中文标志，如生产厂名、厂址、执行标准号、产品名称、规格、木材名称、等级、数量和批次号等。
2、地板产品的验收
客户须核对所购地板标志、实物和数量与合同的一致性，实木地板应符合GB/T 15036.1-2009
规定，实木集成地板应符合LY/T 1614-2004的规定，竹地板应符合GB/T 20240-2006的规定；安装技师要认真负责地对新开箱产品进行验收，避免有严重问题的产品出现在客户面前以及流向社会，对公司和品牌造成不良影响，不允许安装技师在客户面前说地板有质量问题等方面的话，发现地板有故障时应该耐心向客户解释。
2、安装辅料验证
使用含水率检测仪对地板和木龙骨的含水率进行验证，并记录在验货单上；
①木龙骨、垫木等木材的含水率要求：7≤含水率≤当地平衡含水率，木龙骨应使用握钉性能良好、具有一定耐腐性能或防虫处理的木材，木龙骨厚度≥ 25mm，宽度≥ 35mm。；
②毛地板可采用胶合板、细木工板和刨花板等人造板材，毛地板应符合相应国家标准质量要
求，其甲醛放量应符合GB 18580-2008中E1 级的规定，厚度≥ 9mm；
③铺装用胶粘剂应符合GB 18583-2008的规定;
④其他主要材料的要求：安装技师应给用户明示胶粘剂等主要材料的合格证或标志；
4、产品数量核定
通常地板铺装损耗量小于铺装面积的5%，特殊房间和特殊铺装由供需双方协商确定。验收完毕，客户在《大自然地板送货单》签字确认，未经客户确认不给予施工。
（七）施工现场验收
1、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定
②墙面含水率检测
③地面含水率检测
④空气质量检测
全国各城市环境平衡含水率可参照下表
2、进场材料验收
住宅装修工程施工规范规定甲醛≤0.08㎎/m3超标先治理。工程结束再测甲醛，划清与家
具甲醛污染界限。
3、地面隐蔽工程检查
对经过地面的水管、暖气管等工程设施要仔细标注，安装时不得对该处有打钉等损坏性行为。
4、基础层处理
用2m靠尺对地面多方位检测，悬浮铺装法地面平整度要求≤2㎜/2m ，木龙骨毛地板铺装法地面平整度要求≤3㎜/2m。
5、地板面层与橱、浴地面高度差符合设计。
6、房门下宜设过桥。
7、木地板结构缝与建筑缝贯通一致。
8、勘察地面附着物
以便预留伸缩缝，木地板、龙骨端头、毛地板等边缘与地面附着物间一般设伸缩缝8-12mm,但
对膨胀率高的木种，要将伸缩缝适当增大。地面附着物包括直接与地面相交为一体的墙体、立柱、壁柜、门框、管线等落地物体。
9、清点客户家物品，包括壁纸，门口等是否有损坏，以免施工后责任分不清，如未检查的出现损
坏现象由安装技师负责赔偿。
10、地板铺装一般应在地面隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成并验收后进行。
11、地面基础的强度和厚度应符合房屋验收规定。
12、严禁使用超出强制性标准限量的材料。
（八）施工前准备
1、询问客户家具大体摆放位置，了解地板受力情况，建议客户不要对称摆放家具，以免地板两端受力导致地板中间位置起翘；明确色差较大地板的铺设位置，在铺设过程中，色差较大地板宜铺设在比较隐蔽的位置。
2、地板铺设不做坡度处理。
3、向客户讲述施工要求、铺装方式、方法、辅助产品、材料使用方式、方法，可能的损耗情况，以
及商议施工完结时间，向客户介绍铺装纪律、规定或条例，并请客户监督在《大自然地板安装工程
单》予以签名认可。
4、进客户家必须换软底工作鞋，并与客户协商工具箱的放置。
5、事先向客户说明自行解决饮用水、用餐问题，不给客户添麻烦。
6、注意用电等安全事项。
7、铺设过程中负责货品以及工具的保管，当日施工现场的清理，整理工具及施工垃圾，保持现场整
洁，避免碰触客户家已完成装修的门、壁纸、家具、灯等物品。
三、大自然地板常用安装方法技术要领
（一）常用安装方法介绍
木龙骨毛地板铺设法：适用于全国非地热环境下的实木地板、实木复合地板和竹地板的铺设。
悬浮铺设法：目前东北、华北、西北地区较为常用，适用于全国地热环境下的实木复合地板和强化
木地板的铺设，也适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、强化木地板、生态地板、竹地
板的铺设。
龙骨铺设法：这种方法是木龙骨毛地板铺设法中不铺毛地板的传统方法，由于这种方法存在不
能保障良好防潮效果的缺陷，因此在新国标GB/T 20238-2006中已不主张使用，新国家标注主张使用改良后的龙骨铺设法，即木龙骨毛地板铺设法。
夹板铺设法：华南地区较为常用的铺装方法，适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地
板、竹地板的铺设。
（二）木龙骨毛地板铺设法技术要领
1、铺设示意图
住宅装修工程施工规范规定甲醛≤0.08㎎/m3超标先治理。工程结束再测甲醛，划清与家
具甲醛污染界限。
3、地面隐蔽工程检查
对经过地面的水管、暖气管等工程设施要仔细标注，安装时不得对该处有打钉等损坏性行为。
4、基础层处理
用2m靠尺对地面多方位检测，悬浮铺装法地面平整度要求≤2㎜/2m ，木龙骨毛地板铺装法地面平整度要求≤3㎜/2m。
5、地板面层与橱、浴地面高度差符合设计。
6、房门下宜设过桥。
7、木地板结构缝与建筑缝贯通一致。
8、勘察地面附着物
以便预留伸缩缝，木地板、龙骨端头、毛地板等边缘与地面附着物间一般设伸缩缝8-12mm,但
对膨胀率高的木种，要将伸缩缝适当增大。地面附着物包括直接与地面相交为一体的墙体、立柱、壁柜、门框、管线等落地物体。
9、清点客户家物品，包括壁纸，门口等是否有损坏，以免施工后责任分不清，如未检查的出现损
坏现象由安装技师负责赔偿。
10、地板铺装一般应在地面隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成并验收后进行。
11、地面基础的强度和厚度应符合房屋验收规定。
12、严禁使用超出强制性标准限量的材料。
（八）施工前准备
1、询问客户家具大体摆放位置，了解地板受力情况，建议客户不要对称摆放家具，以免地板两端受力导致地板中间位置起翘；明确色差较大地板的铺设位置，在铺设过程中，色差较大地板宜铺设在比较隐蔽的位置。
2、地板铺设不做坡度处理。
3、向客户讲述施工要求、铺装方式、方法、辅助产品、材料使用方式、方法，可能的损耗情况，以
及商议施工完结时间，向客户介绍铺装纪律、规定或条例，并请客户监督在《大自然地板安装工程
单》予以签名认可。
4、进客户家必须换软底工作鞋，并与客户协商工具箱的放置。
5、事先向客户说明自行解决饮用水、用餐问题，不给客户添麻烦。
6、注意用电等安全事项。
7、铺设过程中负责货品以及工具的保管，当日施工现场的清理，整理工具及施工垃圾，保持现场整
洁，避免碰触客户家已完成装修的门、壁纸、家具、灯等物品。
三、大自然地板常用安装方法技术要领
（一）常用安装方法介绍
木龙骨毛地板铺设法：适用于全国非地热环境下的实木地板、实木复合地板和竹地板的铺设。
悬浮铺设法：目前东北、华北、西北地区较为常用，适用于全国地热环境下的实木复合地板和强化
木地板的铺设，也适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、强化木地板、生态地板、竹地
板的铺设。
龙骨铺设法：这种方法是木龙骨毛地板铺设法中不铺毛地板的传统方法，由于这种方法存在不
能保障良好防潮效果的缺陷，因此在新国标GB/T 20238-2006中已不主张使用，新国家标注主张使用改良后的龙骨铺设法，即木龙骨毛地板铺设法。
夹板铺设法：华南地区较为常用的铺装方法，适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地
板、竹地板的铺设。
（二）木龙骨毛地板铺设法技术要领
1、铺设示意图
2、基层铺设技术要领
①地面找平
利用符合施工要求的龙骨进行找平，对地面低谷部分可用木片垫高，对高出部分的龙骨进行刨削至规定平整度。
②预留伸缩缝
地面或龙骨找平后，在贴近地脚部位以及所有地面附着物位置放置预留伸缩缝的木塞，木塞厚度为预留伸缩缝的大小，预留伸缩缝一般为8mm－12mm，但由于不同木种的膨胀系数不同，所以实际预留伸缩缝要视实际情况进行设定。
③龙骨安装前准备
根据用户要求确定地板铺装方向后，确定木龙骨的铺设方向，最好是垂直于门框方向，根据木地板的长度计算确定木龙骨的间距并划线标明，应确保地板端部接缝在木龙骨上。根据木龙骨的长度，合理布置固定木龙骨的位置，两木龙骨间间距≤350 mm。
④龙骨铺设处施线
用墨斗按测定木龙骨固定的中线位置对应弹线，再按打孔孔距≤300 mm的标准垂直龙骨固定方向弹线，两线交叉点为打孔点。
⑤地面引孔
在两线交叉点位置用电锤钻打孔，孔深度≤60 mm，以免击穿楼板，使用木栓应采用握钉力较好的干燥材，木栓直径大于电锤钻头直径，将木栓打入孔内。并将地面清扫干净，并在将要固定龙骨的位置撒防虫粉及干燥剂。使用无尘锯及时吸取地面的灰尘，减少灰尘飞得到处满屋都是。
⑥铺设透明农用塑料薄膜
木栓应全部打入孔内，与地面高度保持一致。将透明农用塑料薄膜（0.2mm或0.2mm以上的百度）全面铺于打好木栓的地面。农用塑料薄膜应在铺满铺装点后，往墙体位置向上卷10cm。若需多张农用塑料薄膜拼铺，农用薄膜须互叠20cm,上面叠口处用胶带封严，以防空气水分侵入木龙骨。
⑦固定龙骨
木龙骨厚度≥ 25mm，宽度≥ 35mm。将龙骨铺于薄膜上面，使用专用地板钉将木龙骨钉于木栓上。地板钉帽应全部打入龙骨内。如果木龙骨须拼接，拼接端头应留伸缩缝8－12mm。木龙骨固定后，用2m靠尺找平，木龙骨与地面有缝隙时，应用耐腐、硬质材料垫实。如木龙骨不平整，应刨平或垫平。木龙骨平整度≤3 mm/2 m，木龙骨与墙面间的伸缩缝为8mm～12 mm。
⑧撒防虫粉及干燥剂，龙骨旁撒防虫粉及干燥剂。
⑨铺装毛地板（夹板）
毛地板直接铺在木龙骨上，毛地板严禁整张使用，宜锯成规格为1.2 m×0.6 m或0.6 m×0.6 m的板材。毛地板铺装间隙为5 mm～10 mm，与墙面及地面固定物间的间距为8 mm～12 mm。毛地板固定钉距应小于350 mm。固定后脚踩无异响和明显下陷现象，毛地板铺装应水平，平整度≤3 mm/2 m。铺完毛地板后，在墙角安装地脚线位置打孔，安装木塞，以便安装木塞。
⑩铺大自然专用防潮膜
在毛地板上铺设防潮膜，防潮膜交接处应重叠5cm以上并用胶带粘接严实，墙角处上卷10cm。
防潮膜铺装时，珍珠棉贴紧毛地板，印有大自然徽标的防潮膜应在上面。
如有部分区域不使用毛地板的，防潮膜直接铺在龙骨上，防潮膜必须拉直，如果房间长度大于8m时，需在5米处将防潮膜拉紧用钉子固定有龙骨的侧边上，避免防潮膜由于过长出现凹下现象，达不到防潮效果。
3、地板铺设技术要领
①铺装地板前根据房间的光线及走向确定铺装方向。在地板企口处打引眼，引眼孔径应略小于地板钉直径，用地板钉从引眼处将地板固定。地板应错缝铺装。地板钉长度宜为板厚的2.5倍，固定时应从企口处30°～50°角倾斜钉入。
②铺装过程中应随时检查，如发现问题应及时采取措施。地板的拼接缝隙应根据铺装时的环境温湿度状况、地板宽度、地板的含水率、木材材性以及铺设面积情况合理确定。在地板与其他地面材料衔接处，应进行隔断（间隙≥8 mm），并用扣条过渡应安装稳固。地板宽度方向铺设长度≥6 m时，或地板长度方向铺设长度≥15 m时，应在适当位置设置伸缩缝，并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡。
③地板安装一般有地板对半（五五）拼装法、四六拼装法、三七拼装法，或用一两箱地板试拼并介绍给客户，由客户根据个人喜好选择拼装方法。
④发现地板有色差严重切忌自作主动不动声色地铺装，应该先向客户讲解先讲解地板色差问题，再与客户协商安装在哪些位置，可建议用户安装在隐蔽地方或家具下，必须经客户同意后进行施工。
⑤拔除木塞：地板铺设完毕后，将墙体四周用以预留伸缩缝的所有木塞拔掉。
⑥踢脚线安装：踢脚板应安装牢固，上口应平直。固定后的钉眼，需将色粉调配成与地脚线颜色一致的腻子进行补充并打磨成与踢脚线面持平。
⑦收边条安装：可用地板胶将收边条粘于地板上。
⑧地板铺装结束后三天内验收。
l地板宽度方向铺设长度≥6 m时，或地板长度方向铺设长度≥15 m时，宜采用合理间隔措施，
设置伸缩缝并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡，门扇底部与扣条间隙不小于3 mm，门扇应开闭自如。扣条应安装稳固。
l地板表面应洁净、平整。地板外观质量要符合相应产品标准要求。
l地板铺设应牢固、不松动，踩踏无明显异响。
温馨提示：木龙骨毛地板铺设法根据国标要求在龙骨上打上木工板，并且做到双重防潮，目前全国各地安装方式不一，但需严格按照标准做好防潮，可杜绝使用时出现的一系列由于安装不当引起的售后损失。
（三）夹板铺设法
1、铺设示意图
此安装方法适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、竹地板的铺设。目前华南地区（主广东为主）较为常用。木龙骨毛地板安装法已经涵盖夹板铺设法的所有技术要领，所以各技术环节要点可参考木龙骨毛地板安装法。
①地面找平
利用符合施工要求的龙骨进行找平，对地面低谷部分可用木片垫高，对高出部分的龙骨进行刨削至规定平整度。
②预留伸缩缝
地面或龙骨找平后，在贴近地脚部位以及所有地面附着物位置放置预留伸缩缝的木塞，木塞厚度为预留伸缩缝的大小，预留伸缩缝一般为8mm－12mm，但由于不同木种的膨胀系数不同，所以实际预留伸缩缝要视实际情况进行设定。
③龙骨安装前准备
根据用户要求确定地板铺装方向后，确定木龙骨的铺设方向，最好是垂直于门框方向，根据木地板的长度计算确定木龙骨的间距并划线标明，应确保地板端部接缝在木龙骨上。根据木龙骨的长度，合理布置固定木龙骨的位置，两木龙骨间间距≤350 mm。
④龙骨铺设处施线
用墨斗按测定木龙骨固定的中线位置对应弹线，再按打孔孔距≤300 mm的标准垂直龙骨固定方向弹线，两线交叉点为打孔点。
⑤地面引孔
在两线交叉点位置用电锤钻打孔，孔深度≤60 mm，以免击穿楼板，使用木栓应采用握钉力较好的干燥材，木栓直径大于电锤钻头直径，将木栓打入孔内。并将地面清扫干净，并在将要固定龙骨的位置撒防虫粉及干燥剂。使用无尘锯及时吸取地面的灰尘，减少灰尘飞得到处满屋都是。
⑥铺设透明农用塑料薄膜
木栓应全部打入孔内，与地面高度保持一致。将透明农用塑料薄膜（0.2mm或0.2mm以上的百度）全面铺于打好木栓的地面。农用塑料薄膜应在铺满铺装点后，往墙体位置向上卷10cm。若需多张农用塑料薄膜拼铺，农用薄膜须互叠20cm,上面叠口处用胶带封严，以防空气水分侵入木龙骨。
⑦固定龙骨
木龙骨厚度≥ 25mm，宽度≥ 35mm。将龙骨铺于薄膜上面，使用专用地板钉将木龙骨钉于木栓上。地板钉帽应全部打入龙骨内。如果木龙骨须拼接，拼接端头应留伸缩缝8－12mm。木龙骨固定后，用2m靠尺找平，木龙骨与地面有缝隙时，应用耐腐、硬质材料垫实。如木龙骨不平整，应刨平或垫平。木龙骨平整度≤3 mm/2 m，木龙骨与墙面间的伸缩缝为8mm～12 mm。
⑧撒防虫粉及干燥剂，龙骨旁撒防虫粉及干燥剂。
⑨铺装毛地板（夹板）
毛地板直接铺在木龙骨上，毛地板严禁整张使用，宜锯成规格为1.2 m×0.6 m或0.6 m×0.6 m的板材。毛地板铺装间隙为5 mm～10 mm，与墙面及地面固定物间的间距为8 mm～12 mm。毛地板固定钉距应小于350 mm。固定后脚踩无异响和明显下陷现象，毛地板铺装应水平，平整度≤3 mm/2 m。铺完毛地板后，在墙角安装地脚线位置打孔，安装木塞，以便安装木塞。
⑩铺大自然专用防潮膜
在毛地板上铺设防潮膜，防潮膜交接处应重叠5cm以上并用胶带粘接严实，墙角处上卷10cm。
防潮膜铺装时，珍珠棉贴紧毛地板，印有大自然徽标的防潮膜应在上面。
如有部分区域不使用毛地板的，防潮膜直接铺在龙骨上，防潮膜必须拉直，如果房间长度大于8m时，需在5米处将防潮膜拉紧用钉子固定有龙骨的侧边上，避免防潮膜由于过长出现凹下现象，达不到防潮效果。
3、地板铺设技术要领
①铺装地板前根据房间的光线及走向确定铺装方向。在地板企口处打引眼，引眼孔径应略小于地板钉直径，用地板钉从引眼处将地板固定。地板应错缝铺装。地板钉长度宜为板厚的2.5倍，固定时应从企口处30°～50°角倾斜钉入。
②铺装过程中应随时检查，如发现问题应及时采取措施。地板的拼接缝隙应根据铺装时的环境温湿度状况、地板宽度、地板的含水率、木材材性以及铺设面积情况合理确定。在地板与其他地面材料衔接处，应进行隔断（间隙≥8 mm），并用扣条过渡应安装稳固。地板宽度方向铺设长度≥6 m时，或地板长度方向铺设长度≥15 m时，应在适当位置设置伸缩缝，并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡。
③地板安装一般有地板对半（五五）拼装法、四六拼装法、三七拼装法，或用一两箱地板试拼并介绍给客户，由客户根据个人喜好选择拼装方法。
④发现地板有色差严重切忌自作主动不动声色地铺装，应该先向客户讲解先讲解地板色差问题，再与客户协商安装在哪些位置，可建议用户安装在隐蔽地方或家具下，必须经客户同意后进行施工。
⑤拔除木塞：地板铺设完毕后，将墙体四周用以预留伸缩缝的所有木塞拔掉。
⑥踢脚线安装：踢脚板应安装牢固，上口应平直。固定后的钉眼，需将色粉调配成与地脚线颜色一致的腻子进行补充并打磨成与踢脚线面持平。
⑦收边条安装：可用地板胶将收边条粘于地板上。
⑧地板铺装结束后三天内验收。
l地板宽度方向铺设长度≥6 m时，或地板长度方向铺设长度≥15 m时，宜采用合理间隔措施，
设置伸缩缝并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡，门扇底部与扣条间隙不小于3 mm，门扇应开闭自如。扣条应安装稳固。
l地板表面应洁净、平整。地板外观质量要符合相应产品标准要求。
l地板铺设应牢固、不松动，踩踏无明显异响。
温馨提示：木龙骨毛地板铺设法根据国标要求在龙骨上打上木工板，并且做到双重防潮，目前全国各地安装方式不一，但需严格按照标准做好防潮，可杜绝使用时出现的一系列由于安装不当引起的售后损失。
（三）夹板铺设法
1、铺设示意图
此安装方法适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、竹地板的铺设。目前华南地区（主广东为主）较为常用。木龙骨毛地板安装法已经涵盖夹板铺设法的所有技术要领，所以各技术环节要点可参考木龙骨毛地板安装法。
2、铺设步骤
①地面找平。
②预留伸缩缝，墙体与地面附着物处放置预留伸缩缝的木塞。
③撒防虫粉及干燥剂，在找平后的地面撒防虫粉及干燥剂。
④铺设透明农用塑料薄膜，详细操作参考木龙骨毛地板铺设方法技术要领。
⑤铺装毛地板，毛地板固定时，直接用电锤在毛地板垂直方向引眼至地面，引眼后将胶粒打入孔内，并用木牙螺丝拧紧，钉冒尽可能拧进毛地板面下。
⑥铺大自然专用防潮膜，交接处用胶带粘紧。
⑦地板铺设，固定时应从企口处30°～50°角用气钉倾斜固定在毛地板上。
⑧拔除木塞，地板铺设完毕后，将墙体四周用以预留伸缩缝的所有木塞拔掉。
⑨踢脚线与收边条安装，可用地板胶将收边条粘于地板上。
⑩验收、清场、退场、回访要求同木龙骨毛地板铺设法要求一致。
3、夹板铺设法的关键细节
①在铺完农用塑料薄膜后，接口处须用胶带粘牢；在夹板铺设完后，在夹板上铺设大自然地板防潮垫，形成双重防潮。
②夹板厚度须在9mm或9mm以上，夹板严禁整张使用，宜锯成规格为1.2 m×0.6 m或0.6 m×0.6 m的板材。夹板间间隙为5 mm～10 mm，与墙面及地面附着物间的间距为8 mm～12 mm。
③夹板直接用电锤在毛地板垂直方向引眼至地面，孔距≤350 mm，电锤钻头直径应略小于胶粒直径，引眼后将胶粒打入孔内，并用木牙螺丝拧紧，钉冒不能露出夹板平面。
④打孔尘土应及时清理干净。
⑤地板间可施胶使地板形成整体。施胶过程中，板间挤出的胶必须尽快擦干净。
⑥为使地板拼装紧凑，需用胶锤锤紧，也可以先用垫木垫住地板边沿再用铁锤锤垫木，将地板拼紧。
（四）悬浮铺设法（直铺法）
1、铺设示意图
此安装方法适用于全国地热环境下的实木复合地板和强化木地板的铺设，也适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、强化木地板、生态地板、竹地板的铺设。目前在东北、华北、西北地区较为常用。
①地面找平。
②预留伸缩缝，墙体与地面附着物处放置预留伸缩缝的木塞。
③撒防虫粉及干燥剂，在找平后的地面撒防虫粉及干燥剂。
④铺设透明农用塑料薄膜，详细操作参考木龙骨毛地板铺设方法技术要领。
⑤铺装毛地板，毛地板固定时，直接用电锤在毛地板垂直方向引眼至地面，引眼后将胶粒打入孔内，并用木牙螺丝拧紧，钉冒尽可能拧进毛地板面下。
⑥铺大自然专用防潮膜，交接处用胶带粘紧。
⑦地板铺设，固定时应从企口处30°～50°角用气钉倾斜固定在毛地板上。
⑧拔除木塞，地板铺设完毕后，将墙体四周用以预留伸缩缝的所有木塞拔掉。
⑨踢脚线与收边条安装，可用地板胶将收边条粘于地板上。
⑩验收、清场、退场、回访要求同木龙骨毛地板铺设法要求一致。
3、夹板铺设法的关键细节
①在铺完农用塑料薄膜后，接口处须用胶带粘牢；在夹板铺设完后，在夹板上铺设大自然地板防潮垫，形成双重防潮。
②夹板厚度须在9mm或9mm以上，夹板严禁整张使用，宜锯成规格为1.2 m×0.6 m或0.6 m×0.6 m的板材。夹板间间隙为5 mm～10 mm，与墙面及地面附着物间的间距为8 mm～12 mm。
③夹板直接用电锤在毛地板垂直方向引眼至地面，孔距≤350 mm，电锤钻头直径应略小于胶粒直径，引眼后将胶粒打入孔内，并用木牙螺丝拧紧，钉冒不能露出夹板平面。
④打孔尘土应及时清理干净。
⑤地板间可施胶使地板形成整体。施胶过程中，板间挤出的胶必须尽快擦干净。
⑥为使地板拼装紧凑，需用胶锤锤紧，也可以先用垫木垫住地板边沿再用铁锤锤垫木，将地板拼紧。
（四）悬浮铺设法（直铺法）
1、铺设示意图
此安装方法适用于全国地热环境下的实木复合地板和强化木地板的铺设，也适用于非地热环境下的实木地板、实木复合地板、强化木地板、生态地板、竹地板的铺设。目前在东北、华北、西北地区较为常用。
2、铺设步骤
①重点注意事项：地暖环境安装时，如地面刚找平，必须等待15天后地面干燥后方可铺设，安装时必须做好按照标准双重防潮，即农用薄膜与大自然防潮地垫，避免入住时使用供暖后，地面温度一高，找平的新水泥地大量释放水份，地板容易受潮，假如没做足全面的防潮，地面会出现变色、烤焦、鼓包等现象。
②悬浮法的技术要领可参照木龙骨毛地板安装法和夹板铺设法，在此不一一赘述。
③安装生态地板或强化地板时，为避免地板移动与出现响声，可事前与客户沟通施胶铺装，确保安装后效果。
金保姆温馨提示：木龙骨铺装法因其不能达到良好的防潮效果，木龙骨毛地板铺装法其实是木龙骨铺装法的升级技术，因此大自然地板不主张木龙骨铺装法。
四、大自然地板验收及退场
（一）各品类地板的铺装质量要求
地板铺设竣工后，铺装单位与用户双方应在规定的验收期限内进行验收，对铺设总体质量、服务质量等予以评定，并办理验收手续。
①重点注意事项：地暖环境安装时，如地面刚找平，必须等待15天后地面干燥后方可铺设，安装时必须做好按照标准双重防潮，即农用薄膜与大自然防潮地垫，避免入住时使用供暖后，地面温度一高，找平的新水泥地大量释放水份，地板容易受潮，假如没做足全面的防潮，地面会出现变色、烤焦、鼓包等现象。
②悬浮法的技术要领可参照木龙骨毛地板安装法和夹板铺设法，在此不一一赘述。
③安装生态地板或强化地板时，为避免地板移动与出现响声，可事前与客户沟通施胶铺装，确保安装后效果。
金保姆温馨提示：木龙骨铺装法因其不能达到良好的防潮效果，木龙骨毛地板铺装法其实是木龙骨铺装法的升级技术，因此大自然地板不主张木龙骨铺装法。
四、大自然地板验收及退场
（一）各品类地板的铺装质量要求
地板铺设竣工后，铺装单位与用户双方应在规定的验收期限内进行验收，对铺设总体质量、服务质量等予以评定，并办理验收手续。
（二）清场、退场
①对客户提出问题按照地板施工验收国家标准进行对比，不符合该标准的地方进行返工。
②清理清扫施工现场，整理铺装工具清理施工垃圾，不得将施工垃圾堆放在客户房间、门口或乱
倒施工垃圾。
③对剩余货品或物品列具清单，如有安装剩余地板由安装技师带回门店进行退货，散包不退，切忌要求客户自己提货到门店退，货款由用户凭着清单日后再给门店清算。
④请客户对施工质量进行签名验收，确定无铺装缺陷后请客户在《大自然地板售后服务跟踪单》上签字确认，征询客户对公司品牌及本次服务的意见与建议，合理解释、回答并记录，并向客户讲解地板保养知识及地板使用注意事项。
⑤留名片给客户，请客户遇到问题及时联系，同时提醒客户公司使用有专业的保养人员，使用大自然油精，如有不明来路的人员上门推销保养或销售油精，请咨询了解清楚后再做决定，或直接与门店联系了解，避免上当受骗。
⑥安装技师将《大自然地板产品验收单》《大自然地板售后服务跟踪单》等单据上交上客服部，方便客服人员对客户资料进行入档录入，及时传到大自然总部客服中心，由客服中心导入公司网站金保姆服务系统，通过每个月导入的用户质量跟踪单上的资料，采用客户信息回访平台，在假节日由总部客服部统一向全国用户发放温馨问候短讯或季度变化地板保养短讯，软件设置在为金保姆服务系统中，与金保姆档案查询系统同用。
五、大自然地板使用保养与维修
（一）地板使用保养
1、地板铺设完毕后，需要养生24小时后方可使用，以免影响地板的使用效果；
2、定期吸尘或清扫地板，防止沙粒等硬物堆积而刮擦地板表面，可在门外放置擦鞋垫，以免将沙子或摩擦性灰尘带入室内；
3、用不滴水的拧干拖布拖擦，切忌用沾清洁剂的湿拖把直接擦拭，这样水分会通过地板表面裂缝、油漆破损处及墙角渗透到地板里层，造成地板起翘、发霉腐烂和打蜡后蜡层无法完全附着（地板上出现一点一点的白斑）等现象，应该使用专业的清洁保养品，能有效保持地板原有的温润质感与自然原色，而且清洁后没有异味、没有黏腻感；
4、局部脏迹可用中性清洁剂清洗，严禁使用酸、碱性溶剂或汽油等有机溶剂擦洗；
5、为了保持木地板的美观并延长漆面使用寿命，建议每年用大自然专用地板蜡或木质油精在专业人员的指导下进行保养，每两个月保养一次或者根据日常使用频率保养；切忌使用劣质木质油精，避免出现响声、变色等现象；
6、不宜用不透气材料或塑料纸、报纸等长期覆盖，以免时间长表面漆膜发粘、失去光泽，或出现局部起拱变形或变色；
7、严禁地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器;禁止在地板上放置强酸性和强碱性物质；
8、日常使用时要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板；家具可在其底部粘一层橡皮或专用角垫，移动家具时不应直接在地板上推拉，应抬起挪动并轻放，不要在地板表面拖挪；不要使地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器；
9、防止阳光长期曝晒或房间内温度的急剧升降等，可能引起实木地板漆面的提前老化，使地板产生变色等；
10、 铺装完毕的场所如暂不入住使用，应定期通风，避免夏季湿度过高时，地板出现起拱变形，冬季出现收缩或地板开裂；
11、室内湿度≥80%时，宜通风排湿，如室外湿度大于室内湿度，可紧闭门窗，保持室内较低的湿度，如室外湿度小于室内湿度，打开门窗以降低室内的湿度，遇到潮湿闷热天气，可开着空调等抽湿；
12、室内湿度≤40%时，宜采取加湿措施，如北方地区秋冬季节使用暖气或地暖时，室内温度一提高，湿度明显降低，当空气的相对湿度在30%以下，地板会出现缩缝、板裂现象，《木质地板铺装、验收和使用规范》GB/T 20238-2006规定环境湿度为40%--80%，因此冬天需使用加湿器增加室内空气湿度，使室内的空气湿度保持在50%-70%；
13、 应避免卫生间、厨房等房间的水源泄漏；房间门口或卫生间的门口如放置有脚要经常清洁及保持干燥，避免脚垫下的地板受潮出现起拱；
14、如不慎发生大面积水浸或局部长时间被水浸泡，如有明水滞留应及时用干布吸干，通知安装人员将地板拆出放在阴凉通风处晾干，严禁使用电热器烘干或在阳光下暴晒，等地板晾干后用地板含水检测仪检测地板含水率、龙骨或甲板、地板含水率，适合于当地平衡含水率后再做安装；
15、复合地板使用于地暖环境中，根据WB/T1037-2008《地面辐射供暖木质地板铺设技术和验收规范》地板表面适宜温度为22℃--28℃，极限温度为32℃，冬季室温达到22℃左右，使用加湿器，使环境湿度应保持在40%-80%间。
16、复合地板使用在地暖环境中时，初次使用时加热要循序渐进，供暖开始的前三天要逐渐升温：第一天水温18℃，第二天25℃，第三天30℃，第四天才可升至正常温度，即水温45℃，地表温度28℃～30℃，不能升温太快，否则地板可能会因膨胀发生开裂扭曲现象；长时间后再次启用地热采暖系统时，也要像第一次使用那样，严格按加热程序升温；一般的家庭，冬季室温达到22℃左右，环境湿度应保持在40%-80%间，关闭地热系统也要循序渐进，不可骤降，如果降温速度太快的话，也会影响地板的使用寿命；
（二）地板维修
1、地板维修后更换的地板必须当天带回。
2、维修过程中不得说地板无法使用或你跟店里打电话要板之类不负责的话和推诿的话，尽量说服客户自已买板，要时刻维护公司的形象和利益。
3、维修过程中，不得说与维修项目无关的其它质量问题，同时不得诋毁同行品牌。
4、如需要有偿服务，必须与客户沟通清楚，征得用户同意后再施工。
5、维修过程中，不得与客户发生争吵行为，如客户对维修或收费等有异常，可让客户打电话到门店了解咨询。
6、收费时要开具收据，并及时将费用上交客服部。
六、大自然地板经销商售后处理规范
（一）各部门的职责权限
1、客服部：受理客户投诉与咨询；审核批复经销商的质量报告、划分责任明细；汇总售后明细；
2、总裁办: 董事长对《大自然地板勘察报告》的最终审核批复；
3、财务部：对质量报告单中所涉及的帐目进行登记及增减冲销；
4、质量技术中心：对地板故障检测、分析原因；
5、资产中心：对经销商退回故障地板进行清点，入仓，上报财务冲帐；
6、制造总部：对经销商退回故障地板进行故障核实与数量验收，对产品故障分析、纠正及改善；
7、各区物流：负责跟进退/换货返工。
（二）处理规范
1、经销商负责第一时间直接处理辖区客户的投诉，无论是地板质量问题或铺装质量问题，必须接到投诉24小时内回复用户，安排现场勘察，找出原因、分析责任；
2、经销商保证及时处理辖区售后问题，若故意拖延、不及时解决，发生媒体曝光等影响公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受损的，公司有权处罚或没收其品牌保证金并取消其在当地的经销权，情况严重将追究经销商赔偿及法律责任；
3、上报给公司的售后必须具有真实性，上报时须将现场照片、送货单、勘察报告表等通过邮件或传真给客服部，凡被查处虚报、假报售后的经销商，公司将不承担所有售后费用并罚没品牌保证金，情节严重的将取消经销资格，协助作假的区域经理将被开除并扣除所有提成奖金；
4、若分销商对消费者的售后拖拉不处理消费者提出投诉时，可采取下级不处理由上级经销商代为处理原则，处理费用由下级全部承担的方式办理。
（三）售后服务处理依据
1、《2011年产品金保姆服务手册》、《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》、《WBT-1017-2006木地板保修期内面层检验规范》、《WB/T1037-2008地面辐射供暖木质地板铺设技术和验收规范》及各类型木地板消费白皮书和各类型木地板质量白皮书，白皮书以已经出版的为准。
2、针对于难以分清责任的售后问题公司和各经销商将本着共同合作、共谋发展、风险共担的原则进行处理。
（四）接收报告
1、经销商在产品安装时或安装后发现产品有质量问题的，填写《大自然地板勘察报告》提供到公司客服部。
①勘察报告填写：客户信息、产品资料、生产条码、安装方式、安装面积，出现故障的时间等；
②提供资料：现场地板故障相片或现场故障地板样板、含水率等资料；
2、客服部在接收到经销商售后勘察报告时，短讯知经销商勘察报告上反映情况是否资料提供齐全可处理，原则上为48小时发短讯或与经销商联系，并要求客服专员在收到勘察报告时必须当日与经销商取得联系，以在勘察报告资料不齐全时，经销商可及时收集提供过来；
3、48小时内与客服部通过与经销商、用户联系，了解安装与使用实际情况，核实故障的真实性，判断故障原因，同时安抚用户。
（五）分析报告
1、客服部通过经销商提供报告及与用户提供信息，分析判断故障原因，批复处理方案。
2、因资料或信息不齐全，条件不足无法马上作出批复的报告，客服部安排区域经理前往现场勘察协助调查，了解情况后反馈到客服部；
3、客服部无法从相片、样品上确定故障原因的，由客服部提供到质量监督中心或各工厂品管人员用仪器检测分析判断；
5、紧急或特殊情况，由经销商与客服部先电话联系沟通，情况属实的，经销商可先做处理，再传回《大自然地板售后勘察报告》与《售后处理确认单》；
6、勘察报告批复后客服专员录入电脑并编好序号后立即传真给经销商，安排经销商马上处理。
7、编号规则：
如：实木产品2010年1月1日的单据编号为：SM201101010001
（六）勘察报告确认
1、于每月22日批复的勘察报告上交总裁办董事长签字审批。
2、董事长签字审批后，于每月25日将报告复印交于相应产品故障的制造工厂，制造工厂对产品故障原因进行分析与解决。
（七）财务作帐
客服部于每月28日将批复勘察报告单复印一份交于财务作帐，原件留底，财务根据勘察报告中的帐目于次月10日进行冲销，11日传冲帐明细于客服部。
1、当月冲帐包括：补板、补偿金额；
2、退\换货冲帐：经销商处理完毕后传《售后处理确认单》到客服部，确认单需经用户对处理方案签名，确认退回地板数量，客服部对用户进行回访调查后，将《售后处理确认单》复印给制造总部；
资产中心接收经销商退回故障地板后，清点数量交于制造总部挑板核实故障并按验收标准清点具体数量，清点数量后资产中心将地板入仓，并将《产品进仓单》数量上传电脑系统，由财务进行冲销。资产中心在确定每一批退货后，必须将《产品进仓单》传真一份于客服部，由客服部对退\换货帐目冲销进行跟进，知会经销商对帐；
退\换货验收标准：500mm以上规格的地板，以整片地板验收，如是断板，500mm以上长度的按半片计算面积，如地板出厂规格小于500mm的，则全部验收计算面积。
七、客户服务价值体系
（一）门店“四红”文化接待
大自然地板“四红”文化由红玫瑰、红酒、红黑咖啡、红茶等四部分组成，旨在传递大自然地板全球品位生活的独特气质。“四红”文化操作主要体现在门店客户接待过程中。在迎宾阶段送红玫瑰，建立良好第一印象；在破冰、洽谈阶段送红茶/红黑咖啡，旨在与客户做朋友，延长客户在店里的滞留时间，促成成交；在成交客户离店阶段赠送红酒，旨在庆祝合作和预祝未来。
（1）红玫瑰
红玫瑰布置在顾客第一眼就能接触到的地方，一般为收银台，专送女士。当顾客进门后，送上红玫瑰。动作要领是：
迎宾语：“您好！欢迎光临大自然地板！”
迎宾结束致15度鞠躬礼，双手送上红玫瑰。话术宜自然，不做作。
如：“感谢您光临大自然地板，送您一朵玫瑰，祝您每天都有好心情！”
（2）红茶/红黑咖啡
红茶和红黑咖啡应摆放在洽谈区，配现磨咖啡机，在门店散发浓郁的咖啡香气，方便和顾客洽谈时，在舒适的展区一边品尝一边交谈。红茶和红黑咖啡操作要领是：问候顾客或寒暄，为顾客送上红茶或红黑咖啡，可根据情况作简介或推荐。如：“您好，请坐，我待会儿会详细给您介绍一下产品。我们有特别为您准备的大自然红茶和红黑咖啡，您想喝茶还是咖啡？“
“这是产自大自然云南林区的红茶，冲泡后香气馥郁，还带点玫瑰香气，您请尝尝。“
“这是产自大自然秘鲁林区的红黑咖啡，生长在海拔1700米高山上，有着巧克力的纯正香气，您尝尝看。”
（3）红酒
红酒摆放位置宜在洽谈区或餐厅，配专用红酒杯。红酒献给最尊贵的客人，在洽谈成功之后可与客人分享，或者作为精美贵重的礼品送给贵宾。动作要领：“感谢您对我们大自然地板的支持，赠送您一瓶来自我们南美的礼物，这是我们大自然地板自己的红酒，请您品尝。祝您生活就像这瓶红酒一样，有滋有味。”
（二）产品放心消费
大自然地板采用木种实名制，每一个木种都经过权威部门鉴定，所有大自然地板板底均采用激光雕刻木种实名，绝不以伪劣假冒产品欺骗消费者，真正做到放心透明消费。
（三）专业咨询服务
1、凡进店客户，享受统一接待标准，不因时、因事、因人有所差异。
2、站在客户角度分析客户需求情况，提出专业意见和建议，利用专业销售工具为客户选购最满意的产品。
3、客户需要时，可提供免费上门咨询服务。
4、促销活动举办前三天电话通知意向客户，前一天再发送促销活动温馨提示短信，必要时也可以发送电子邮件，把公司的优惠信息及时告诉客户。
5、定期打“客户价值”电话，了解客户使用情况，为客户解答疑问并做好详细的记录。
（四）提供地板铺装解决方案
1、大自然地板立志为客户提供优质的地板铺装解决方案，客户进店后，全面了解顾客需求，无论是否成交，都应根据客户实际情况，填写《大自然地板铺装计划书》（见附件）。
2、未成交客户，为客户送上填写好的《大自然地板铺装计划书》，将责任顾问联系方式置于显眼处，将客户送至门外，感谢客户的光临并说明希望有再次服务的机会，欢迎客户下次选购。
3、已成交客户，为客户送上填写好的《大自然地板铺装计划书》，给予客户书面的大自然地板安装售后流程并标明注意事项，将所有单据资料用精美的小文件夹整理在一起，并将责任顾问的联系方式置于文件夹显眼处。当面清点钱款、单据、赠品等，提醒客户带齐随身物品，将客户送至门外，如客人物品较多，应送至停车或等车处。
①对客户提出问题按照地板施工验收国家标准进行对比，不符合该标准的地方进行返工。
②清理清扫施工现场，整理铺装工具清理施工垃圾，不得将施工垃圾堆放在客户房间、门口或乱
倒施工垃圾。
③对剩余货品或物品列具清单，如有安装剩余地板由安装技师带回门店进行退货，散包不退，切忌要求客户自己提货到门店退，货款由用户凭着清单日后再给门店清算。
④请客户对施工质量进行签名验收，确定无铺装缺陷后请客户在《大自然地板售后服务跟踪单》上签字确认，征询客户对公司品牌及本次服务的意见与建议，合理解释、回答并记录，并向客户讲解地板保养知识及地板使用注意事项。
⑤留名片给客户，请客户遇到问题及时联系，同时提醒客户公司使用有专业的保养人员，使用大自然油精，如有不明来路的人员上门推销保养或销售油精，请咨询了解清楚后再做决定，或直接与门店联系了解，避免上当受骗。
⑥安装技师将《大自然地板产品验收单》《大自然地板售后服务跟踪单》等单据上交上客服部，方便客服人员对客户资料进行入档录入，及时传到大自然总部客服中心，由客服中心导入公司网站金保姆服务系统，通过每个月导入的用户质量跟踪单上的资料，采用客户信息回访平台，在假节日由总部客服部统一向全国用户发放温馨问候短讯或季度变化地板保养短讯，软件设置在为金保姆服务系统中，与金保姆档案查询系统同用。
五、大自然地板使用保养与维修
（一）地板使用保养
1、地板铺设完毕后，需要养生24小时后方可使用，以免影响地板的使用效果；
2、定期吸尘或清扫地板，防止沙粒等硬物堆积而刮擦地板表面，可在门外放置擦鞋垫，以免将沙子或摩擦性灰尘带入室内；
3、用不滴水的拧干拖布拖擦，切忌用沾清洁剂的湿拖把直接擦拭，这样水分会通过地板表面裂缝、油漆破损处及墙角渗透到地板里层，造成地板起翘、发霉腐烂和打蜡后蜡层无法完全附着（地板上出现一点一点的白斑）等现象，应该使用专业的清洁保养品，能有效保持地板原有的温润质感与自然原色，而且清洁后没有异味、没有黏腻感；
4、局部脏迹可用中性清洁剂清洗，严禁使用酸、碱性溶剂或汽油等有机溶剂擦洗；
5、为了保持木地板的美观并延长漆面使用寿命，建议每年用大自然专用地板蜡或木质油精在专业人员的指导下进行保养，每两个月保养一次或者根据日常使用频率保养；切忌使用劣质木质油精，避免出现响声、变色等现象；
6、不宜用不透气材料或塑料纸、报纸等长期覆盖，以免时间长表面漆膜发粘、失去光泽，或出现局部起拱变形或变色；
7、严禁地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器;禁止在地板上放置强酸性和强碱性物质；
8、日常使用时要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板；家具可在其底部粘一层橡皮或专用角垫，移动家具时不应直接在地板上推拉，应抬起挪动并轻放，不要在地板表面拖挪；不要使地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器；
9、防止阳光长期曝晒或房间内温度的急剧升降等，可能引起实木地板漆面的提前老化，使地板产生变色等；
10、 铺装完毕的场所如暂不入住使用，应定期通风，避免夏季湿度过高时，地板出现起拱变形，冬季出现收缩或地板开裂；
11、室内湿度≥80%时，宜通风排湿，如室外湿度大于室内湿度，可紧闭门窗，保持室内较低的湿度，如室外湿度小于室内湿度，打开门窗以降低室内的湿度，遇到潮湿闷热天气，可开着空调等抽湿；
12、室内湿度≤40%时，宜采取加湿措施，如北方地区秋冬季节使用暖气或地暖时，室内温度一提高，湿度明显降低，当空气的相对湿度在30%以下，地板会出现缩缝、板裂现象，《木质地板铺装、验收和使用规范》GB/T 20238-2006规定环境湿度为40%--80%，因此冬天需使用加湿器增加室内空气湿度，使室内的空气湿度保持在50%-70%；
13、 应避免卫生间、厨房等房间的水源泄漏；房间门口或卫生间的门口如放置有脚要经常清洁及保持干燥，避免脚垫下的地板受潮出现起拱；
14、如不慎发生大面积水浸或局部长时间被水浸泡，如有明水滞留应及时用干布吸干，通知安装人员将地板拆出放在阴凉通风处晾干，严禁使用电热器烘干或在阳光下暴晒，等地板晾干后用地板含水检测仪检测地板含水率、龙骨或甲板、地板含水率，适合于当地平衡含水率后再做安装；
15、复合地板使用于地暖环境中，根据WB/T1037-2008《地面辐射供暖木质地板铺设技术和验收规范》地板表面适宜温度为22℃--28℃，极限温度为32℃，冬季室温达到22℃左右，使用加湿器，使环境湿度应保持在40%-80%间。
16、复合地板使用在地暖环境中时，初次使用时加热要循序渐进，供暖开始的前三天要逐渐升温：第一天水温18℃，第二天25℃，第三天30℃，第四天才可升至正常温度，即水温45℃，地表温度28℃～30℃，不能升温太快，否则地板可能会因膨胀发生开裂扭曲现象；长时间后再次启用地热采暖系统时，也要像第一次使用那样，严格按加热程序升温；一般的家庭，冬季室温达到22℃左右，环境湿度应保持在40%-80%间，关闭地热系统也要循序渐进，不可骤降，如果降温速度太快的话，也会影响地板的使用寿命；
（二）地板维修
1、地板维修后更换的地板必须当天带回。
2、维修过程中不得说地板无法使用或你跟店里打电话要板之类不负责的话和推诿的话，尽量说服客户自已买板，要时刻维护公司的形象和利益。
3、维修过程中，不得说与维修项目无关的其它质量问题，同时不得诋毁同行品牌。
4、如需要有偿服务，必须与客户沟通清楚，征得用户同意后再施工。
5、维修过程中，不得与客户发生争吵行为，如客户对维修或收费等有异常，可让客户打电话到门店了解咨询。
6、收费时要开具收据，并及时将费用上交客服部。
六、大自然地板经销商售后处理规范
（一）各部门的职责权限
1、客服部：受理客户投诉与咨询；审核批复经销商的质量报告、划分责任明细；汇总售后明细；
2、总裁办: 董事长对《大自然地板勘察报告》的最终审核批复；
3、财务部：对质量报告单中所涉及的帐目进行登记及增减冲销；
4、质量技术中心：对地板故障检测、分析原因；
5、资产中心：对经销商退回故障地板进行清点，入仓，上报财务冲帐；
6、制造总部：对经销商退回故障地板进行故障核实与数量验收，对产品故障分析、纠正及改善；
7、各区物流：负责跟进退/换货返工。
（二）处理规范
1、经销商负责第一时间直接处理辖区客户的投诉，无论是地板质量问题或铺装质量问题，必须接到投诉24小时内回复用户，安排现场勘察，找出原因、分析责任；
2、经销商保证及时处理辖区售后问题，若故意拖延、不及时解决，发生媒体曝光等影响公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受损的，公司有权处罚或没收其品牌保证金并取消其在当地的经销权，情况严重将追究经销商赔偿及法律责任；
3、上报给公司的售后必须具有真实性，上报时须将现场照片、送货单、勘察报告表等通过邮件或传真给客服部，凡被查处虚报、假报售后的经销商，公司将不承担所有售后费用并罚没品牌保证金，情节严重的将取消经销资格，协助作假的区域经理将被开除并扣除所有提成奖金；
4、若分销商对消费者的售后拖拉不处理消费者提出投诉时，可采取下级不处理由上级经销商代为处理原则，处理费用由下级全部承担的方式办理。
（三）售后服务处理依据
1、《2011年产品金保姆服务手册》、《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》、《WBT-1017-2006木地板保修期内面层检验规范》、《WB/T1037-2008地面辐射供暖木质地板铺设技术和验收规范》及各类型木地板消费白皮书和各类型木地板质量白皮书，白皮书以已经出版的为准。
2、针对于难以分清责任的售后问题公司和各经销商将本着共同合作、共谋发展、风险共担的原则进行处理。
（四）接收报告
1、经销商在产品安装时或安装后发现产品有质量问题的，填写《大自然地板勘察报告》提供到公司客服部。
①勘察报告填写：客户信息、产品资料、生产条码、安装方式、安装面积，出现故障的时间等；
②提供资料：现场地板故障相片或现场故障地板样板、含水率等资料；
2、客服部在接收到经销商售后勘察报告时，短讯知经销商勘察报告上反映情况是否资料提供齐全可处理，原则上为48小时发短讯或与经销商联系，并要求客服专员在收到勘察报告时必须当日与经销商取得联系，以在勘察报告资料不齐全时，经销商可及时收集提供过来；
3、48小时内与客服部通过与经销商、用户联系，了解安装与使用实际情况，核实故障的真实性，判断故障原因，同时安抚用户。
（五）分析报告
1、客服部通过经销商提供报告及与用户提供信息，分析判断故障原因，批复处理方案。
2、因资料或信息不齐全，条件不足无法马上作出批复的报告，客服部安排区域经理前往现场勘察协助调查，了解情况后反馈到客服部；
3、客服部无法从相片、样品上确定故障原因的，由客服部提供到质量监督中心或各工厂品管人员用仪器检测分析判断；
5、紧急或特殊情况，由经销商与客服部先电话联系沟通，情况属实的，经销商可先做处理，再传回《大自然地板售后勘察报告》与《售后处理确认单》；
6、勘察报告批复后客服专员录入电脑并编好序号后立即传真给经销商，安排经销商马上处理。
7、编号规则：
（六）勘察报告确认
1、于每月22日批复的勘察报告上交总裁办董事长签字审批。
2、董事长签字审批后，于每月25日将报告复印交于相应产品故障的制造工厂，制造工厂对产品故障原因进行分析与解决。
（七）财务作帐
客服部于每月28日将批复勘察报告单复印一份交于财务作帐，原件留底，财务根据勘察报告中的帐目于次月10日进行冲销，11日传冲帐明细于客服部。
1、当月冲帐包括：补板、补偿金额；
2、退\换货冲帐：经销商处理完毕后传《售后处理确认单》到客服部，确认单需经用户对处理方案签名，确认退回地板数量，客服部对用户进行回访调查后，将《售后处理确认单》复印给制造总部；
资产中心接收经销商退回故障地板后，清点数量交于制造总部挑板核实故障并按验收标准清点具体数量，清点数量后资产中心将地板入仓，并将《产品进仓单》数量上传电脑系统，由财务进行冲销。资产中心在确定每一批退货后，必须将《产品进仓单》传真一份于客服部，由客服部对退\换货帐目冲销进行跟进，知会经销商对帐；
退\换货验收标准：500mm以上规格的地板，以整片地板验收，如是断板，500mm以上长度的按半片计算面积，如地板出厂规格小于500mm的，则全部验收计算面积。
七、客户服务价值体系
（一）门店“四红”文化接待
大自然地板“四红”文化由红玫瑰、红酒、红黑咖啡、红茶等四部分组成，旨在传递大自然地板全球品位生活的独特气质。“四红”文化操作主要体现在门店客户接待过程中。在迎宾阶段送红玫瑰，建立良好第一印象；在破冰、洽谈阶段送红茶/红黑咖啡，旨在与客户做朋友，延长客户在店里的滞留时间，促成成交；在成交客户离店阶段赠送红酒，旨在庆祝合作和预祝未来。
（1）红玫瑰
红玫瑰布置在顾客第一眼就能接触到的地方，一般为收银台，专送女士。当顾客进门后，送上红玫瑰。动作要领是：
迎宾语：“您好！欢迎光临大自然地板！”
迎宾结束致15度鞠躬礼，双手送上红玫瑰。话术宜自然，不做作。
如：“感谢您光临大自然地板，送您一朵玫瑰，祝您每天都有好心情！”
（2）红茶/红黑咖啡
红茶和红黑咖啡应摆放在洽谈区，配现磨咖啡机，在门店散发浓郁的咖啡香气，方便和顾客洽谈时，在舒适的展区一边品尝一边交谈。红茶和红黑咖啡操作要领是：问候顾客或寒暄，为顾客送上红茶或红黑咖啡，可根据情况作简介或推荐。如：“您好，请坐，我待会儿会详细给您介绍一下产品。我们有特别为您准备的大自然红茶和红黑咖啡，您想喝茶还是咖啡？“
“这是产自大自然云南林区的红茶，冲泡后香气馥郁，还带点玫瑰香气，您请尝尝。“
“这是产自大自然秘鲁林区的红黑咖啡，生长在海拔1700米高山上，有着巧克力的纯正香气，您尝尝看。”
（3）红酒
红酒摆放位置宜在洽谈区或餐厅，配专用红酒杯。红酒献给最尊贵的客人，在洽谈成功之后可与客人分享，或者作为精美贵重的礼品送给贵宾。动作要领：“感谢您对我们大自然地板的支持，赠送您一瓶来自我们南美的礼物，这是我们大自然地板自己的红酒，请您品尝。祝您生活就像这瓶红酒一样，有滋有味。”
（二）产品放心消费
大自然地板采用木种实名制，每一个木种都经过权威部门鉴定，所有大自然地板板底均采用激光雕刻木种实名，绝不以伪劣假冒产品欺骗消费者，真正做到放心透明消费。
（三）专业咨询服务
1、凡进店客户，享受统一接待标准，不因时、因事、因人有所差异。
2、站在客户角度分析客户需求情况，提出专业意见和建议，利用专业销售工具为客户选购最满意的产品。
3、客户需要时，可提供免费上门咨询服务。
4、促销活动举办前三天电话通知意向客户，前一天再发送促销活动温馨提示短信，必要时也可以发送电子邮件，把公司的优惠信息及时告诉客户。
5、定期打“客户价值”电话，了解客户使用情况，为客户解答疑问并做好详细的记录。
（四）提供地板铺装解决方案
1、大自然地板立志为客户提供优质的地板铺装解决方案，客户进店后，全面了解顾客需求，无论是否成交，都应根据客户实际情况，填写《大自然地板铺装计划书》（见附件）。
2、未成交客户，为客户送上填写好的《大自然地板铺装计划书》，将责任顾问联系方式置于显眼处，将客户送至门外，感谢客户的光临并说明希望有再次服务的机会，欢迎客户下次选购。
3、已成交客户，为客户送上填写好的《大自然地板铺装计划书》，给予客户书面的大自然地板安装售后流程并标明注意事项，将所有单据资料用精美的小文件夹整理在一起，并将责任顾问的联系方式置于文件夹显眼处。当面清点钱款、单据、赠品等，提醒客户带齐随身物品，将客户送至门外，如客人物品较多，应送至停车或等车处。
（五）免费保养
1、除强化地板（耐磨贴面除外），为客户安装的地板保养一次，任何城市的经销商不可用任何理由不为客户提供免费保养。
2、免费保养时间最佳时间为客户准备入住前一周或安装后一个月内，如客户对保养时间有其他要求，可与客户沟通协商。
3、耐心向客户介绍木质油精保养的特点与保养方法，提醒用户不使用劣质木质精油与保养注意使用量，避免使用后地板产生变色或声音等现象。
4、推荐大自然木质油精。
（六）无尘化施工
通过一系统标准化的安装工具及施工方法，尽可能降低安装过程中环境灰尘与颗粒对地板产生的损伤隐患，从而达到减低地板故障发生率、延长地板寿命的一种地板安装规范；同时通过无尘化施工的推广，提升安装环节的整体业务素质，提升人员的服务意思，提升客户的满意度，忠诚度度是无尘化施工的真实目的。
1、无尘化安装的意义
1）提升客户满意度。无尘化安装指通过一系列专业的工具，有效降低安装过程中粉尘的挥发，降低粉尘对客户室内环境的污染，从而达到提升客户满意度，塑造客户忠诚度。
2）实现服务营销。通过提升客户忠诚度，来提高消费者的口碑，进而通过口碑传播，促进销售作用。
3）保护安装工人健康。无尘化安装的推广，不仅对消费者的意义重大，同事对于安装工人来讲，能够很大程度上降低安装环境的粉尘挥发，从而大大减少安装工人粉尘的吸入，从而保护安装工人的健康，这也是我们大自然所倡导和主要的。
4）提升品牌形象。无尘化施工可以降低安装现场的粉尘挥发，从而使安装现场保持较好的清洁环境，大大美化了安装环境，从而提升安装工地形象，品牌形象。
2、无尘化安装工具清单
1）无尘锯。公司统一配置的无尘锯，降低切割地板时粉尘的挥发。
2）专用拖鞋或软底鞋。降低在安装过程中，提高对地板的保护，降低对地板的伤害。
3）抹布。用于在安装过程中，或安装结束后，对地板的清洁。
4）吸尘器。公司统一推荐使用的无尘锯附带有小型吸尘器，主要用于安装完毕后，对地板表面的吸尘处理。需要注意的是，该吸尘器请勿吸取石灰粉尘，否则将会烧毁无尘锯电机。
5）防潮膜。用于地板安装后的成品保护，如客户不需要可以不使用。
（七）建立客户档案及查询系统
1、凡中国大陆区域的经分销终端门店，于每月15日前，将上月内所安装的客户《大自然地板质量跟踪单》录入公司统一导入格式，发给公司总部客服部，同时将《大自然地板质量跟踪单》寄到客服部存档，要求做到，每月按时，不遗漏客户资料，不重报客户资料。
客户信息资料包括如下内容：客户姓名，客户电话，手机号码，安装地址，木种，规格，价格，数量，铺装方式等。
大自然总部客服部负责客户档案导入系统电话：0757-22916397
2、客户信息档案的录入
大自然总部客服部在收到客户信息资料后，根据所记录的客户资料信息，将客户的信息资料录入电脑《大自然客户资料导入模版》，并与网站链接。客户可以自主登录公司网站，查询自己的订单号码，可以查询到自己信息资料的可公开部分，以确认自身所购买产品的真实性。
3、短讯祝福与提示
现阶段中国区采取的回访方式为采用手机短信平台进行信息售后回访制度，回访内容包括：
安装回访：在客户信息录入当日，即进行第一次回访，安装回访，回访内容，主要是询问安装质量，安装工服务，并公布公司800、400热线号码，并提醒客户正常使用维护，如有问题请咨询当地经销商。
使用回访：在客户信息录入后30天后即进行第二次回访，使用回访，回访内容为使用过程中是否满意，提示如有问题请咨询当地经销商，并再次提醒正确使用维护保养。
夏季梅雨季节回访：在进入每年的梅雨季节，夏至日则进行梅雨季节的回访，提醒客户主要开窗通风，并注意抽湿，以免地板受潮膨胀。
冬季采暖季节回访：在进入每年的10月中旬后，则进行季节性回访，提醒客户注意房间内的加湿，以免地板收缩变形。
节假日回访：在法定节假日如：春节、五一劳动节、国庆节、圣诞节，进行节假日的回访服务，祝福客户节日快乐。
（以上短讯由大自然总部客服部短讯平台发出）
（八）客户回访（整个订单过程）
1、电话回访
①送货回访：电话通知客户提醒客户查收货物，核对产品名称、规格、数量，询问客户对送货的满意度。
②安装回访：电话通知客户安装注意事项，并提醒客户签字验收，询问客户对安装的满意度。
③铺装7天内回访：调查客户使用情况，并提醒客户保养事项。
④夏、冬两季分别回访：调查客户使用情况，并指导客户在梅雨季节与冬天干燥季节使用注意事项。
2、短信回访
①订单后短信
亲爱的用户，感谢您光临大自然地板，我是您的客服代表***，在接下来的过程中由我为您服务，如有不明或需求都可以直接与我联系，祝您身体健康，家庭幸福，大自然地板！
②安装常识提醒短信
大自然地板温馨提示：尊敬的*先生（女士）您好！您购买的是大自然的**地板，在使用龙骨（或夹板）安装过程中地板的总厚度是**毫米，请您在装修的过程中预留地板厚度是。。。。毫米，测量面积请您提前一天预约，谢谢！
③办理手续提醒
尊敬的*先生（女士），您好，我是大自然地板的客服代表***，您家面积已经测量完毕，请近期到店面办理手续，我们将及时为您备货，祝您身体健康，家庭幸福，大自然地板！
④安装工与客户预约时间的短信
尊敬的*先生（女士）您好，感谢您购买大自然地板，我是大自然地板的安装技师***，我将于明天早上八点钟左右到达您家安装地板，请与您保持联系畅通，在安装过程中请您提出宝贵建议，谢谢！
⑤安装时短讯
尊敬的*先生（女士）您好，我是大自然地板客服部的***，在安装工程中如有什么问题可直接拨打电话***咨询，我们将及时为您服务，谢谢！
⑥安装后短讯
尊敬的***先生（女士）您好，我是您的安装技师***，您的地板已经安装完毕，地板在今后的使用与保养过程中如有什么问题，请及时与我联系，我们将竭诚为您服务！
⑦安装完毕一周后
尊敬的*先生（女士）您好，感谢您使用大自然地板，地板在夏天使用，请注意开窗通风，确保空气流通，地板不膨胀，在冬季，可使用加湿室，室内湿度保持在40%-80%间，地板不缩不裂不膨胀，祝您身体健康，家庭幸福！
（九）附件表格
附件一：《大自然地板勘察报告》
附件二：《售后处理确认单》
附件三：《大自然客户资料导入模版》
木质门在家装环节中是极其重要的，它直接影响着使用者的生活质量。木质门买回家在安装前，用户应该检查认可木质门的质量、品种、规格、数量，并检查认可其他主要材料的质量情况。木质门的安装质量对木质门安装后的整体效果和使用寿命影响很大，因此为了能更好地确保木质门的安装质量，可参考本手册中的安装程序和安装方法。
一、大自然德森堡木门安装技师综合素质要求
（一）基本素质
1、思想成熟、稳重，具较强判断力；
2、良好的修养，言谈举止文明；
3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃；
4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧；
5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护和发展；
6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心问题，消除客户疑虑；
7、服从售后服务部及队长的安排与领导，服从客户合理要求，服从监理规范管理；
8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。
（二）形象要求
1、着装要求：大自然金保姆服务安装技师上岗前必须统一工装，佩戴专用安装技师胸牌，工作服装必须干净整洁，同时携带好安装技师上岗资格证；
2、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；
站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。
（三）纪律要求
1、持证上岗，必须通过培训、考核，成绩合格后颁发上岗证与资格证，并对专业技能、工作业绩进行严格考核。
2、严格执行铺设工序，严格按最新国家标准施工、验收标准进行铺设。
3、必须做到工具齐、辅料齐、备品齐，以免影响铺设工作的正常进行。
4、工作过程中，不做与铺设工作无关的事，说与铺设工作无关的话。
5、严禁在铺设现场吸烟。
6、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为。
7、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。
8、工作过程中，要绝对服从工长的领导，满足客户的合理要求，服从监理的规范监督。
9、坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。
10、合理安装，保证施工质量的同时为客户节省有效资源，如发现偷工减料，为一己之便给客户造
成浪费、为公司带来不良影响的行为，一经查实，严惩不贷。
11、铺设完成后，负责打扫和清理施工现场，带回工具，对客户讲解产品使用、保养知识以及注意事项。
二、大自然德森堡木门安装技师作业流程
木质门安装流程为：现场质检→组装门套→配件定位→复核洞口→临时固定门套→安装门扇→调整→胶结固定→安装锁具→安装门脸线→安装密封条→验收。
（一）安装前的准备工作
工人在施工前应详细进行安装前的准备，如果现场对安装有影响，须向用户说明，如用户坚持安装，必须得到用户签名认可后，方可施工。
1、安装现场环境整洁、无杂乱、无交叉作业。
2、货到安装现场请用户先验货，核对数量、款式、尺寸是否与合同相符。
3、依据消费者订单和测量尺寸单，把门和套对应的洞口作好标记。
4、未安装的门套、门框油漆面不应互相直接接触，油漆面应有泡膜保护，放在原包装内对号入座（不应把所有门套堆入在一起）、
5、地面饰材未铺装应先咨询消费者地面饰材的厚度、注意墙面、地面、物品的保护。
6、木质门的安装应在墙体湿作业硬化干燥后以及隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成后进行，当需要在湿作业前进行时，应该采取保护措施。
（二）上门测量
提前30天测量房屋面积，计算出门的数量、尺寸及配件数量，测量人员提前一天和用户联系，确定上门测量时间，上门后进行周到的服务，测量时用户应当在场，有异常情况下要及时与和用户沟通。
1、测量前的准备工作
1）确定地面高度
铺地砖：地砖加水泥厚度为50mm
铺地板：强化复合地板20mm
实木（加龙骨）50mm
2)没有墙垛的地方尺寸的确定
是平墙，则要做假墙，假墙的尺寸根据门套线的宽度尺寸而订，如门套线是选6 0mm，我们最少要加50 mm的假墙，测量时必需要减去假墙尺寸，两边是平墙则加一倍。
2、门套外侧尺寸测量
测量单上注明的尺寸为门外套尺寸，高*宽*厚（单位：mm）。
高：门洞净高（按最低点算）---地面高度-----扣发泡胶（15mm）
宽：门洞净宽（按最窄点算）---两边距离-----扣发泡胶（15mm）
厚：墙原（按最厚点）扣-5-10mm（以求扣板与墙缝隙最小）
在测量橱房、卫生间、阳台时，注意封墙面是否加贴砖、如加贴砖、厚度加20MM。
测量时一选择上中下三个点，每个点测量一次，测完后复合一次，并把相并关尺寸记录在墙下，测完后、抄下以（表）下测量单下。
（三）订货单
在上门测量完成后，根据消费者的选择，填写订货单，格式见附件。
（四）送货上楼
1、提前确定到安装地点的路线，保证能提前10分钟到达客户家；
2、如果估计不能准时到达，需提前与客户联系，申明迟到原因并向客户道歉，切忌迟到又不通知客户，让客户在家里等待；
3、零资费送货，全国统一市区内免费送货上门，不允许经销商以上楼费或安装地点偏远等名目另设搬运费用。
（五）安装前准备
1、认真检查工具、产品、工作证、上岗资格证等是否带齐，检查工具箱是否干净、整洁。
安装工具：电锤、木工榔头、平锉、边刨、细齿锯（钢锯）、螺丝刀、角尺、卷尺、吊线锤、电钻、开孔器、戳子、相应规格钻头等。
安装材料：6寸铁钉、自攻螺丝（4寸、2.5寸）、502胶、毛巾、木钉、小木条、发泡胶、地板胶、门锁、合页、门吸、墙体隔潮材料、防撞条。
（六）到达安装地点
1、与客户联系，告知所抵达位置；
2、主动向小区保安、门卫等人员出示工作证，说明情况并登记，在指定位置停车；
3、到达准确位置后敲门，敲门轻重要适度，主动出示安装证件，离门50公分站立，站立时应做
肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑；
4、进入客户家，工具箱摆放位置必须征求客户同意后方可摆放，摆放时轻放，摆放端正；
5、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗；
6、未经客户许可，不得在客户家抽烟、喝客户家的水，不得随意走动与使用客户家里的设备。
（七）客户验收
邀请客户对木质门及配件的质量、数量、型号、规格、花色验收。开箱验货时，用刀割开打包带及包装箱封口胶时动作要轻，避免刀具划伤箱内产品。
（八）木门安装环境要求
1、木门必须采用预留洞口的安装方法，严禁边安装边砌口做法。
2、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定：空气湿度以40－80％为宜。采用粘结剂时空气温度≥10℃，铺装环境含水率测定，根据含水率以及木种属性确定预留伸缩缝大小。
②空气质量检测：室内甲醛含量≤0.12㎎/m3，该项一般由客户自行请专业机构进行检测。
如环境测量达标，与用户协商约好上门安装时间。
在检测并记录好完相关检测项目后必须要对即将前往客户家施工的安装技师交待检测结果及铺装环境状况，要求安装技师做好充分准备。
（九）施工前准备
1、向客户讲述施工要求、安装方式、方法、辅助产品、材料使用方式、方法，及商议施工完结时间。
2、事先向客户说明自行解决饮用水、用餐问题，不给客户添麻烦。
3、注意用电等安全事项。
4、安装过程中负责货品以及工具的保管，当日施工现场的清理，整理工具及施工垃圾，保持现场整
洁，避免碰触客户家已完成装修的门、壁纸、家具、灯等物品。
三、大自然德森堡木门常用安装方法技术要领
首先检查门各部件是否齐全，各部件尺寸是否正确，分配各套门到相应安装的位置是否与门洞尺寸相符，然后开始木门的安装。
（一）装门套
1、组合门套板
根据墙的厚度，调整好相应的门套板宽度，在门套板背面用25mm自攻螺丝将采口板和调节板紧固，螺丝之间的间距≤250mm，组合好后采口板与调节板间隙应小于0.2mm。
（1） 锯立套板顶端组装缺口
先将组装好的立套板顶端锯成同一平面，且与立套板成90度直角。
在立套板的顶部锯凹口，凹口位置及尺寸应刚好合符。顶套板凸出的挡门块部份，要求切口必须平直，用平锉打磨光滑、平整、不能有毛口边。
（2） 门套顶板与立板组合
将顶套板盖压在立套板上，顶套板的凸出挡门块部分镶入立套板切锯的凹下部分，两端各用3或4颗40mm的木螺丝将三块紧固，要求三块采口在同一平面，门套内侧立套板与顶套板连接处缝隙小于0.2mm，两立套板与顶套板必须是90度。门套采口部位内空尺寸：宽为门扇宽＋7mm，高为门扇高＋13mm。
2、 安装门套：
第一步：用电锤在门洞口上打两排孔（略向内倾斜），间距约为300MM，用与之相应大小的木针敲击在里面之填满。
第二步：把组装牢固的门套整体放入门洞中，门套的两面与墙体两面在同一平面上，检查门套整体是否垂直于地平。
第三步：先用调速电钻（4.2mm钻头）在门套上引孔，在用60mm铁钉将门套上合页面先固定在墙体上，确定采口部位尺寸后再固定门套的另一侧和顶套板，两对角线误差小于2mm，因门套与墙体间有小的间隙，此时可用小木条和发泡胶填充，使门套与墙体连接牢固密实。
第四步：在门套采口处粘贴隔音防撞条。
（二）安装门扇
1、开合页槽、开锁孔。
在操作过程中不得损伤门及门套其它部位表面油漆。
2、安合页装门扇。
先在每合页上下先拧一枚螺丝，然后关门检查缝隙是否一致，开启是否灵活，无误后再将其它螺钉拧紧，严禁将螺丝直接打入门扇、门套内。（较重的门建议每扇门安装三块合页）
安装门锁，根据提供的锁型安装到相应的位置，锁位距地高度约为：900---1000mm，装好后检查门扇、门锁开关是否灵活，留缝是否符合规范。
（三）安装门套线
根据安装现场尺寸确认，将带直角边的门套线锯切成45度斜角，用平锉或木工刨打磨，直角边
插入门套槽内，并用地板胶将门套线与门套板粘牢，90度碰尖处斜角一致、平整，且合缝严密，门套线合缝处用胶粘牢，在门套线两端顶碰角部钉一小直钉将其锁死。
在相应的位置安装门吸。
清洁已装好的全套实木门（现场清洁干净），并交用户验收，给用户介绍其保养方法。
（四） 其他注意事项
1、转角墙、丁字墙门洞安装前应通知客户先在平面的那一侧“假墙”宽度不少于45mm（附图5）否则，安装后的门套线将左右不均。
2、门洞预留尺寸为：门洞高度=门扇高度+50mm，门洞宽度=门扇宽度+90mm。（注意：门洞高度是指从已做好门口地板工程的净高度）
四、大自然德森堡木门验收及退场
（一）验收要求
验收要求：参考木质门的“内在质量、加工质量、外观质量”几个方面，质量应符合国家林业局颁布的行业标准LY/T1923-2010《室内木质门》相关标准。
1、除强化地板（耐磨贴面除外），为客户安装的地板保养一次，任何城市的经销商不可用任何理由不为客户提供免费保养。
2、免费保养时间最佳时间为客户准备入住前一周或安装后一个月内，如客户对保养时间有其他要求，可与客户沟通协商。
3、耐心向客户介绍木质油精保养的特点与保养方法，提醒用户不使用劣质木质精油与保养注意使用量，避免使用后地板产生变色或声音等现象。
4、推荐大自然木质油精。
（六）无尘化施工
通过一系统标准化的安装工具及施工方法，尽可能降低安装过程中环境灰尘与颗粒对地板产生的损伤隐患，从而达到减低地板故障发生率、延长地板寿命的一种地板安装规范；同时通过无尘化施工的推广，提升安装环节的整体业务素质，提升人员的服务意思，提升客户的满意度，忠诚度度是无尘化施工的真实目的。
1、无尘化安装的意义
1）提升客户满意度。无尘化安装指通过一系列专业的工具，有效降低安装过程中粉尘的挥发，降低粉尘对客户室内环境的污染，从而达到提升客户满意度，塑造客户忠诚度。
2）实现服务营销。通过提升客户忠诚度，来提高消费者的口碑，进而通过口碑传播，促进销售作用。
3）保护安装工人健康。无尘化安装的推广，不仅对消费者的意义重大，同事对于安装工人来讲，能够很大程度上降低安装环境的粉尘挥发，从而大大减少安装工人粉尘的吸入，从而保护安装工人的健康，这也是我们大自然所倡导和主要的。
4）提升品牌形象。无尘化施工可以降低安装现场的粉尘挥发，从而使安装现场保持较好的清洁环境，大大美化了安装环境，从而提升安装工地形象，品牌形象。
2、无尘化安装工具清单
1）无尘锯。公司统一配置的无尘锯，降低切割地板时粉尘的挥发。
2）专用拖鞋或软底鞋。降低在安装过程中，提高对地板的保护，降低对地板的伤害。
3）抹布。用于在安装过程中，或安装结束后，对地板的清洁。
4）吸尘器。公司统一推荐使用的无尘锯附带有小型吸尘器，主要用于安装完毕后，对地板表面的吸尘处理。需要注意的是，该吸尘器请勿吸取石灰粉尘，否则将会烧毁无尘锯电机。
5）防潮膜。用于地板安装后的成品保护，如客户不需要可以不使用。
（七）建立客户档案及查询系统
1、凡中国大陆区域的经分销终端门店，于每月15日前，将上月内所安装的客户《大自然地板质量跟踪单》录入公司统一导入格式，发给公司总部客服部，同时将《大自然地板质量跟踪单》寄到客服部存档，要求做到，每月按时，不遗漏客户资料，不重报客户资料。
客户信息资料包括如下内容：客户姓名，客户电话，手机号码，安装地址，木种，规格，价格，数量，铺装方式等。
大自然总部客服部负责客户档案导入系统电话：0757-22916397
2、客户信息档案的录入
大自然总部客服部在收到客户信息资料后，根据所记录的客户资料信息，将客户的信息资料录入电脑《大自然客户资料导入模版》，并与网站链接。客户可以自主登录公司网站，查询自己的订单号码，可以查询到自己信息资料的可公开部分，以确认自身所购买产品的真实性。
3、短讯祝福与提示
现阶段中国区采取的回访方式为采用手机短信平台进行信息售后回访制度，回访内容包括：
安装回访：在客户信息录入当日，即进行第一次回访，安装回访，回访内容，主要是询问安装质量，安装工服务，并公布公司800、400热线号码，并提醒客户正常使用维护，如有问题请咨询当地经销商。
使用回访：在客户信息录入后30天后即进行第二次回访，使用回访，回访内容为使用过程中是否满意，提示如有问题请咨询当地经销商，并再次提醒正确使用维护保养。
夏季梅雨季节回访：在进入每年的梅雨季节，夏至日则进行梅雨季节的回访，提醒客户主要开窗通风，并注意抽湿，以免地板受潮膨胀。
冬季采暖季节回访：在进入每年的10月中旬后，则进行季节性回访，提醒客户注意房间内的加湿，以免地板收缩变形。
节假日回访：在法定节假日如：春节、五一劳动节、国庆节、圣诞节，进行节假日的回访服务，祝福客户节日快乐。
（以上短讯由大自然总部客服部短讯平台发出）
（八）客户回访（整个订单过程）
1、电话回访
①送货回访：电话通知客户提醒客户查收货物，核对产品名称、规格、数量，询问客户对送货的满意度。
②安装回访：电话通知客户安装注意事项，并提醒客户签字验收，询问客户对安装的满意度。
③铺装7天内回访：调查客户使用情况，并提醒客户保养事项。
④夏、冬两季分别回访：调查客户使用情况，并指导客户在梅雨季节与冬天干燥季节使用注意事项。
2、短信回访
①订单后短信
亲爱的用户，感谢您光临大自然地板，我是您的客服代表***，在接下来的过程中由我为您服务，如有不明或需求都可以直接与我联系，祝您身体健康，家庭幸福，大自然地板！
②安装常识提醒短信
大自然地板温馨提示：尊敬的*先生（女士）您好！您购买的是大自然的**地板，在使用龙骨（或夹板）安装过程中地板的总厚度是**毫米，请您在装修的过程中预留地板厚度是。。。。毫米，测量面积请您提前一天预约，谢谢！
③办理手续提醒
尊敬的*先生（女士），您好，我是大自然地板的客服代表***，您家面积已经测量完毕，请近期到店面办理手续，我们将及时为您备货，祝您身体健康，家庭幸福，大自然地板！
④安装工与客户预约时间的短信
尊敬的*先生（女士）您好，感谢您购买大自然地板，我是大自然地板的安装技师***，我将于明天早上八点钟左右到达您家安装地板，请与您保持联系畅通，在安装过程中请您提出宝贵建议，谢谢！
⑤安装时短讯
尊敬的*先生（女士）您好，我是大自然地板客服部的***，在安装工程中如有什么问题可直接拨打电话***咨询，我们将及时为您服务，谢谢！
⑥安装后短讯
尊敬的***先生（女士）您好，我是您的安装技师***，您的地板已经安装完毕，地板在今后的使用与保养过程中如有什么问题，请及时与我联系，我们将竭诚为您服务！
⑦安装完毕一周后
尊敬的*先生（女士）您好，感谢您使用大自然地板，地板在夏天使用，请注意开窗通风，确保空气流通，地板不膨胀，在冬季，可使用加湿室，室内湿度保持在40%-80%间，地板不缩不裂不膨胀，祝您身体健康，家庭幸福！
（九）附件表格
附件一：《大自然地板勘察报告》
附件二：《售后处理确认单》
附件三：《大自然客户资料导入模版》
第二节 大自然德森堡木门金保姆服务行为规范
随着全球木制品行业的迅速发展，木质门安装技师的安装专业水平也越来越规范，木质门界最流行的一句话是：“三分靠质量，七分靠安装”，木质门安装技术非常重要，安装关系着产品的使用，规范的安装能减少售后维修，节约成本支出，安装技师专业水平的高低通过三个方面来衡量：一，精湛的安装技术；二，安装经验积累并创新；三，服务意识和个人的综合素质。木质门在家装环节中是极其重要的，它直接影响着使用者的生活质量。木质门买回家在安装前，用户应该检查认可木质门的质量、品种、规格、数量，并检查认可其他主要材料的质量情况。木质门的安装质量对木质门安装后的整体效果和使用寿命影响很大，因此为了能更好地确保木质门的安装质量，可参考本手册中的安装程序和安装方法。
一、大自然德森堡木门安装技师综合素质要求
（一）基本素质
1、思想成熟、稳重，具较强判断力；
2、良好的修养，言谈举止文明；
3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃；
4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧；
5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护和发展；
6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心问题，消除客户疑虑；
7、服从售后服务部及队长的安排与领导，服从客户合理要求，服从监理规范管理；
8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。
（二）形象要求
1、着装要求：大自然金保姆服务安装技师上岗前必须统一工装，佩戴专用安装技师胸牌，工作服装必须干净整洁，同时携带好安装技师上岗资格证；
2、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；
站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。
（三）纪律要求
1、持证上岗，必须通过培训、考核，成绩合格后颁发上岗证与资格证，并对专业技能、工作业绩进行严格考核。
2、严格执行铺设工序，严格按最新国家标准施工、验收标准进行铺设。
3、必须做到工具齐、辅料齐、备品齐，以免影响铺设工作的正常进行。
4、工作过程中，不做与铺设工作无关的事，说与铺设工作无关的话。
5、严禁在铺设现场吸烟。
6、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为。
7、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。
8、工作过程中，要绝对服从工长的领导，满足客户的合理要求，服从监理的规范监督。
9、坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。
10、合理安装，保证施工质量的同时为客户节省有效资源，如发现偷工减料，为一己之便给客户造
成浪费、为公司带来不良影响的行为，一经查实，严惩不贷。
11、铺设完成后，负责打扫和清理施工现场，带回工具，对客户讲解产品使用、保养知识以及注意事项。
二、大自然德森堡木门安装技师作业流程
木质门安装流程为：现场质检→组装门套→配件定位→复核洞口→临时固定门套→安装门扇→调整→胶结固定→安装锁具→安装门脸线→安装密封条→验收。
（一）安装前的准备工作
工人在施工前应详细进行安装前的准备，如果现场对安装有影响，须向用户说明，如用户坚持安装，必须得到用户签名认可后，方可施工。
1、安装现场环境整洁、无杂乱、无交叉作业。
2、货到安装现场请用户先验货，核对数量、款式、尺寸是否与合同相符。
3、依据消费者订单和测量尺寸单，把门和套对应的洞口作好标记。
4、未安装的门套、门框油漆面不应互相直接接触，油漆面应有泡膜保护，放在原包装内对号入座（不应把所有门套堆入在一起）、
5、地面饰材未铺装应先咨询消费者地面饰材的厚度、注意墙面、地面、物品的保护。
6、木质门的安装应在墙体湿作业硬化干燥后以及隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成后进行，当需要在湿作业前进行时，应该采取保护措施。
（二）上门测量
提前30天测量房屋面积，计算出门的数量、尺寸及配件数量，测量人员提前一天和用户联系，确定上门测量时间，上门后进行周到的服务，测量时用户应当在场，有异常情况下要及时与和用户沟通。
1、测量前的准备工作
1）确定地面高度
铺地砖：地砖加水泥厚度为50mm
铺地板：强化复合地板20mm
实木（加龙骨）50mm
2)没有墙垛的地方尺寸的确定
是平墙，则要做假墙，假墙的尺寸根据门套线的宽度尺寸而订，如门套线是选6 0mm，我们最少要加50 mm的假墙，测量时必需要减去假墙尺寸，两边是平墙则加一倍。
2、门套外侧尺寸测量
测量单上注明的尺寸为门外套尺寸，高*宽*厚（单位：mm）。
高：门洞净高（按最低点算）---地面高度-----扣发泡胶（15mm）
宽：门洞净宽（按最窄点算）---两边距离-----扣发泡胶（15mm）
厚：墙原（按最厚点）扣-5-10mm（以求扣板与墙缝隙最小）
在测量橱房、卫生间、阳台时，注意封墙面是否加贴砖、如加贴砖、厚度加20MM。
测量时一选择上中下三个点，每个点测量一次，测完后复合一次，并把相并关尺寸记录在墙下，测完后、抄下以（表）下测量单下。
（三）订货单
在上门测量完成后，根据消费者的选择，填写订货单，格式见附件。
（四）送货上楼
1、提前确定到安装地点的路线，保证能提前10分钟到达客户家；
2、如果估计不能准时到达，需提前与客户联系，申明迟到原因并向客户道歉，切忌迟到又不通知客户，让客户在家里等待；
3、零资费送货，全国统一市区内免费送货上门，不允许经销商以上楼费或安装地点偏远等名目另设搬运费用。
（五）安装前准备
1、认真检查工具、产品、工作证、上岗资格证等是否带齐，检查工具箱是否干净、整洁。
安装工具：电锤、木工榔头、平锉、边刨、细齿锯（钢锯）、螺丝刀、角尺、卷尺、吊线锤、电钻、开孔器、戳子、相应规格钻头等。
安装材料：6寸铁钉、自攻螺丝（4寸、2.5寸）、502胶、毛巾、木钉、小木条、发泡胶、地板胶、门锁、合页、门吸、墙体隔潮材料、防撞条。
（六）到达安装地点
1、与客户联系，告知所抵达位置；
2、主动向小区保安、门卫等人员出示工作证，说明情况并登记，在指定位置停车；
3、到达准确位置后敲门，敲门轻重要适度，主动出示安装证件，离门50公分站立，站立时应做
肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑；
4、进入客户家，工具箱摆放位置必须征求客户同意后方可摆放，摆放时轻放，摆放端正；
5、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗；
6、未经客户许可，不得在客户家抽烟、喝客户家的水，不得随意走动与使用客户家里的设备。
（七）客户验收
邀请客户对木质门及配件的质量、数量、型号、规格、花色验收。开箱验货时，用刀割开打包带及包装箱封口胶时动作要轻，避免刀具划伤箱内产品。
（八）木门安装环境要求
1、木门必须采用预留洞口的安装方法，严禁边安装边砌口做法。
2、施工现场气候、空气指标检测
①含水率测定：空气湿度以40－80％为宜。采用粘结剂时空气温度≥10℃，铺装环境含水率测定，根据含水率以及木种属性确定预留伸缩缝大小。
②空气质量检测：室内甲醛含量≤0.12㎎/m3，该项一般由客户自行请专业机构进行检测。
如环境测量达标，与用户协商约好上门安装时间。
在检测并记录好完相关检测项目后必须要对即将前往客户家施工的安装技师交待检测结果及铺装环境状况，要求安装技师做好充分准备。
（九）施工前准备
1、向客户讲述施工要求、安装方式、方法、辅助产品、材料使用方式、方法，及商议施工完结时间。
2、事先向客户说明自行解决饮用水、用餐问题，不给客户添麻烦。
3、注意用电等安全事项。
4、安装过程中负责货品以及工具的保管，当日施工现场的清理，整理工具及施工垃圾，保持现场整
洁，避免碰触客户家已完成装修的门、壁纸、家具、灯等物品。
三、大自然德森堡木门常用安装方法技术要领
首先检查门各部件是否齐全，各部件尺寸是否正确，分配各套门到相应安装的位置是否与门洞尺寸相符，然后开始木门的安装。
（一）装门套
1、组合门套板
根据墙的厚度，调整好相应的门套板宽度，在门套板背面用25mm自攻螺丝将采口板和调节板紧固，螺丝之间的间距≤250mm，组合好后采口板与调节板间隙应小于0.2mm。
（1） 锯立套板顶端组装缺口
先将组装好的立套板顶端锯成同一平面，且与立套板成90度直角。
在立套板的顶部锯凹口，凹口位置及尺寸应刚好合符。顶套板凸出的挡门块部份，要求切口必须平直，用平锉打磨光滑、平整、不能有毛口边。
（2） 门套顶板与立板组合
将顶套板盖压在立套板上，顶套板的凸出挡门块部分镶入立套板切锯的凹下部分，两端各用3或4颗40mm的木螺丝将三块紧固，要求三块采口在同一平面，门套内侧立套板与顶套板连接处缝隙小于0.2mm，两立套板与顶套板必须是90度。门套采口部位内空尺寸：宽为门扇宽＋7mm，高为门扇高＋13mm。
2、 安装门套：
第一步：用电锤在门洞口上打两排孔（略向内倾斜），间距约为300MM，用与之相应大小的木针敲击在里面之填满。
第二步：把组装牢固的门套整体放入门洞中，门套的两面与墙体两面在同一平面上，检查门套整体是否垂直于地平。
第三步：先用调速电钻（4.2mm钻头）在门套上引孔，在用60mm铁钉将门套上合页面先固定在墙体上，确定采口部位尺寸后再固定门套的另一侧和顶套板，两对角线误差小于2mm，因门套与墙体间有小的间隙，此时可用小木条和发泡胶填充，使门套与墙体连接牢固密实。
第四步：在门套采口处粘贴隔音防撞条。
（二）安装门扇
1、开合页槽、开锁孔。
在操作过程中不得损伤门及门套其它部位表面油漆。
2、安合页装门扇。
先在每合页上下先拧一枚螺丝，然后关门检查缝隙是否一致，开启是否灵活，无误后再将其它螺钉拧紧，严禁将螺丝直接打入门扇、门套内。（较重的门建议每扇门安装三块合页）
安装门锁，根据提供的锁型安装到相应的位置，锁位距地高度约为：900---1000mm，装好后检查门扇、门锁开关是否灵活，留缝是否符合规范。
（三）安装门套线
根据安装现场尺寸确认，将带直角边的门套线锯切成45度斜角，用平锉或木工刨打磨，直角边
插入门套槽内，并用地板胶将门套线与门套板粘牢，90度碰尖处斜角一致、平整，且合缝严密，门套线合缝处用胶粘牢，在门套线两端顶碰角部钉一小直钉将其锁死。
在相应的位置安装门吸。
清洁已装好的全套实木门（现场清洁干净），并交用户验收，给用户介绍其保养方法。
（四） 其他注意事项
1、转角墙、丁字墙门洞安装前应通知客户先在平面的那一侧“假墙”宽度不少于45mm（附图5）否则，安装后的门套线将左右不均。
2、门洞预留尺寸为：门洞高度=门扇高度+50mm，门洞宽度=门扇宽度+90mm。（注意：门洞高度是指从已做好门口地板工程的净高度）
四、大自然德森堡木门验收及退场
（一）验收要求
验收要求：参考木质门的“内在质量、加工质量、外观质量”几个方面，质量应符合国家林业局颁布的行业标准LY/T1923-2010《室内木质门》相关标准。
（二）清场、退场
1、对客户提出问题按照地板施工验收国家标准进行对比，不符合该标准的地方进行返工。
2、清理清扫施工现场，整理铺装工具清理施工垃圾，不得将施工垃圾堆放在客户房间、门口或乱
倒施工垃圾。
3、请客户对施工质量进行签名验收，确定无铺装缺陷后请客户在《大自然木质门售后服务跟踪单》上签字确认，征询客户对公司品牌及本次服务的意见与建议，合理解释、回答并记录，并向客户讲解保养知识及使用注意事项。
4、留名片给客户，请客户遇到问题及时联系。
6、上交《大自然木质门售后服务跟踪单》等单据，方便客服人员对客户资料进行入档录入，及时传到大自然总部客服中心，由客服中心导入公司网站金保姆服务系统，通过每个月导入的用户质量跟踪单上的资料，采用客户信息回访平台，在假节日由总部客服部统一向全国用户发放温馨问候短讯或季度变化地板保养短讯，软件设置在为金保姆服务系统中，与金保姆档案查询系统同用。
（三）保修期
木质门保修期规定为一年。
五、大自然德森堡木门使用保养与维修
（一）木质门的使用与保养常识
1、施工现场在干燥、风大季节，门窗要封闭，减少空气流通对门的影响，同时要保持室内温度和湿度的稳定，以防门窗变形（特别是长时间不使用的环境）
2、正常情况下门扇要经常保持关闭状态，双扇门应插好插销，以防止碰撞、损坏，在供暖、停暖开始的特殊情况时，要保持门扇处于开启状态，避免因供暖引起门扇两面温度不均引起门扇的变形。
3、切忌在门扇上县挂过重的物品，以免养活寿命。
4、避免锐器物磕碰、划伤开启或关闭门扇时，不要用力过猛，不要撞击木门。
5、不要用湿手开启门锁，或将含有腐蚀性溶剂溅到木门及门锁上，开启门锁或转动门锁把手时，不要用力过猛。合页、门锁等经常活动的五金配件，发生松动时要立即拧紧。门锁开启不灵时，可以往钥匙孔中加入适量的铅笔芯沫等润滑物进行润滑。
6、溅上水后应用干布擦拭干净，不能用水冲洗，避免木门曲翘变形。
7、擦拭玻璃时，不要使清洗剂或水渗入玻璃压条缝隙内，以免压条变形。擦拭玻璃时不要用力过猛，以免玻璃损伤及人身。玻璃破损后有大的磕碰，务必请专业人员进行维修。
8、清除木门表面污迹时（如手印），可采用哈气打湿后，用软布擦拭，硬布容易划伤表面，污迹太重时可使用中性清洗剂、牙膏或家具专用清洗剂，去污后，立即擦拭干净。木门的棱角处不要经常磨擦，以免造成棱角处饰面材料褪色破损。在清除木门上的灰尘时，不使用软棉布擦除时，可采用吸尘器进行清除。为保持木门表面光泽和使用寿命，应定期进行清洁、除尘，可使用木制装修产品专用的养护液对其表面进行养护。
9、对于门的合页、锁，都是活动配件，若发现松动时应立即拧紧。如果合页发生响声应及时注油。当锁开启不灵活可将适量的铅笔芯粉投入钥匙孔即可。
10、春冬季应保持室内通风良好，使木门处于正常的温度及湿度环境，防止木门因湿度、温差过大而变形，金属配件出现蚀秀、封边、饰面材料出现脱落现象。在冬季使用电暖气或其他取暖设备时，要远离木门，以免使其受热变形。
11、粉刷墙壁时，要对木门进行遮盖，避免粉刷涂料使木门饰面材料剥离、褪色，影响整体美观。
12、为保持木门的光亮色泽，应定期打蜡或涂抹天然木质油精进行保养。
（二）常见质量问题处理
1、色差
①样板与实际提供的产品颜色有差异。一种原因是样品与提供的产品不是一个批号，虽然产品型号一样，但是由于天然的薄木皮早晚材、生长环境差异等自身存在颜色差异，导致产品涂装后存在的轻微颜色差异，二是表板在展架上时间过长，已经产生退色，即使是同一批产品，也会出现样板与实际提供的产品颜色差异。
②安装后的木门虽然颜色有差异，但门扇表面横向纹理与纹身纹理有区别。原因是一沓薄木裁切和材料横向使用和纵向使用后反光程度不一致导致视觉上的颜色差异。
上述情况根据产品的国家标准，确实不能认定为产品质量问题。但经销商必须采取积极的措施，及时更换展架上的样板，尽可能使样板的颜色与所销售的产品颜色一致。如发现样板的颜色与所销售产品颜色不一致时，应事先告知用户，得到确认后再安装。供货时应尽量提供同一批次的产品，如是两批产品，应事行告知用户，并在安装前将两批产品的颜色进行比较，颜色相近可以安装。如果颜色差异较大，又没有足量的同一批号的产品时，必须经用户同意后方可安装。安装时，尽量把同一批号或同一生产日期的产品放在同一房间，这样可以减少和避免纠纷的发生。
2、鼓包与开裂
①鼓包：木门表面进水后通常会沿着不密封的边缘进入木质门基材，基材受潮或进水会使基材受到影响，直接的表现是边缘起鼓。如果从基材和产品本身来找原因，主要是因为饰面材料局部缺少胶水或饰面压力不足所造成的。
②开裂：由实木部件存在湿涨缩的缺点，如果使用环境过潮或室内温度过高都会对实木部件造成很大的影响，尤其是北方冬季取暖期间，室内温度过高导致实木部件出现开裂现象。
与其它的木制品类相比，木门并不是特别娇贵，日常保养只要稍加注意，就能延长其使用寿命，避免一些问题的产生。在室内高温的情况下可以适当的加湿处理，来保证木材的平衡含水率，防止开裂。
3、表面瑕疵
常见的木门表面质量问题主要包括：白棱、色差、磕碰、污斑、划痕等，木门在使用过程中因不小心会造成破损，如磕碰、划痕等均属于非正常维护范围，消费者在使用过程中应尽量避免。
日常生活中，要注意避免用重物冲击木门，要避免用利器、尖锐物划伤木质门，可定期使用家具蜡对木门进行保养，延长木门的使用寿命，保持木门光洁如新。
（三）维修
1、保修期内的质量缺陷，应以修理为主，确认无法修复者，判定责任，给予更换。
2、修过程中，不得说与维修项目无关的其它质量问题，同时不得诋毁同行品牌。
3、如需要有偿服务，必须与客户沟通清楚，征得用户同意后再施工。
4、维修过程中，不得与客户发生争吵行为，如客户对维修或收费等有异常，可让客户打电话到门店了解咨询。
5、收费时要开具收据，并及时将费用上交客服部。
六、大自然德森堡木门经销商售后处理规范
（一）各部门的职责权限
1、客服部：受理客户投诉与咨询；审核批复经销商的质量报告、划分责任明细；汇总售后明细；
2、总裁办: 董事长对《大自然木质门售后勘察报告》的最终审核批复；
3、财务部：对质量报告单中所涉及的帐目进行登记及增减冲销；
4、质量技术中心：对地板故障检测、分析原因；
5、资产中心：对经销商退回故障地板进行清点，入仓，上报财务冲帐；
6、制造总部：对经销商退回故障地板进行故障核实与数量验收，对产品故障分析、纠正及改善；
7、各区物流：负责跟进退/换货返工。
（二）处理规范
1、经销商负责第一时间直接处理辖区客户的投诉，无论是质量问题或安装质量问题，必须接到投诉24小时内回复用户，安排现场勘察，找出原因、分析责任；
2、经销商保证及时处理辖区售后问题，若故意拖延、不及时解决，发生媒体曝光等影响公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受损的，公司有权处罚或没收其品牌保证金并取消其在当地的经销权，情况严重将追究经销商赔偿及法律责任；
3、上报给公司的售后必须具有真实性，上报时须将现场照片、送货单、勘察报告表等通过邮件或传真给客服部，凡被查处虚报、假报售后的经销商，公司将不承担所有售后费用并罚没品牌保证金，情节严重的将取消经销资格，协助作假的区域经理将被开除并扣除所有提成奖金；
（三）售后服务处理依据
1、《2011年木门金保姆服务手册》、《WB/T1024-2006木质门》及各类型木质门消费白皮书和各类型木质门质量白皮书，白皮书以已经出版的为准。
2、针对于难以分清责任的售后问题公司和各经销商将本着共同合作、共谋发展、风险共担的原则进行处理。
（四）接收报告
1、经销商在产品安装时或安装后发现产品有质量问题的，填写《大自然木门勘察报告》提供到公司客服部。
①勘察报告填写：客户信息、产品资料、生产条码、安装方式、安装面积，出现故障的时间等；
②提供资料：现场地板故障相片或现场故障地板样板、含水率等资料；
2、客服部在接收到经销商售后勘察报告时，短讯知经销商勘察报告上反映情况是否资料提供齐全可处理，原则上为48小时发短讯或与经销商联系，现要求客服专员在收到勘察报告时必须当日发出短讯，以在勘察报告资料不齐全时，经销商可及时收集提供过来；
3、48小时内与客服部通过与经销商、用户联系，了解安装与使用实际情况，核实故障的真实性，判断故障原因，同时安抚用户。
（五）分析报告
1、客服部通过经销商提供报告及与用户提供信息，分析判断故障原因，批复处理方案。
2、因资料或信息不齐全，条件不足无法马上作出批复的报告，客服部安排区域经理前往现场勘察协助调查，了解情况后反馈到客服部；
3、客服部无法从相片、样品上确定故障原因的，由客服部提供到质量监督中心或各工厂品管人员用仪器检测分析判断；
5、紧急或特殊情况，由经销商与客服部先电话联系沟通，情况属实的，经销商可先做处理，再传回《大自然木质门勘察报告》与《售后处理确认单》；
6、勘察报告批复后客服专员录入电脑并编好序号后立即传真给经销商，安排经销商马上处理。
（六）勘察报告确认
1、于每月22日批复的勘察报告上交总裁办董事长签字审批。
2、董事长签字审批后，于每月25日将报告复印交于相应产品故障的制造工厂，制造工厂对产品故障原因进行分析与解决。
（七）财务作帐
客服部于每月28日将批复勘察报告单复印一份交于财务作帐，原件留底，财务根据勘察报告中的帐目于次月10日进行冲销，11日传冲帐明细于客服部。
（一）设计师的要求及服务
设计师是大自然衣柜橱柜风格的创造者，设计质量关系着企业的声誉和命运，维护和提高企业形象是所有设计师一切工作的出发点，在任何情况下，均应服从这一原则。衣柜橱柜市场竞争日益激烈，设计质量更是高层次、高水平的主要竞争内容。要维护企业在行业中的地位，建立和保持在客户心目中的良好形象，设计师不但要有丰富的从业经验，善于从经验中吸取教训，对经验教训不断的进行积累和总结，还要密切关注市场潮流趋向，借鉴国内外新颖款式花色，以提高自身的专业素养，为企业的进步和发展做出应有的贡献。
要求
设计师要了解大自然的企业背景和文化，熟悉产品知识，知晓公司标准柜体的样式和规格尺寸，以及各种厨房电器、用具及功能五金的常用规格尺寸，了解市场行情，对衣柜橱柜有独到的见解和认识，要熟练运用CAD等主要绘图软件，能够手绘效果图。要有敬业精神，工作作风踏实严谨，认真负责，以为客户服务为己任，设计出令客户满意的橱柜产品。
服务
（1）保证通讯渠道畅通，以随时满足客户、销售、安装等各方的联系要求，如有问题要及时与客户或相关人员联系解决，不得推脱延误，置之不理。
（2）在接单后24小时内与客户取得联系，预约上门初测时间，确认客户测量地址，在尽可能满足客户的前提下，原则上预约不超过三天，如有特殊情况，应征求客户意见以取得客户的谅解和同意。
（3）上门测量时不得迟到。遇到意外堵车或其他原因不能及时赶到，要提前跟客户联系说明原因并至歉，确定大致能够到达的时间，以免客户久等。
（4）与客户沟通时要态度亲切和蔼，认真听取客户要求，客户因对厨房了解不足而引发的问题或态度不定、反复多变时，要耐心引导，用自己全面的专业知识，在不违反公司原则的基础上，从客户的利益出发，解决矛盾达成共识，为后期的服务工作打好基础。
（二）设计师必备工具
设计师必备工具：五米以上钢卷尺、画板、大的三角尺、绘图用黑色水笔、草图本、电脑、计算器。
（三）设计师工作流程
1、设计师接单一日内同客户联系确定初侧时间，三日内上门测量（客户原因超过三日不计），测量后三日内将初侧图纸：立面图、平面图、效果图传真给客户或传到店面，通知客户到店面领取，图纸上需留有设计师电话，便于客户同设计师联系，进行改动交流，完善初测方案。
2、客户吊顶 地砖 墙砖做好，水电煤气线路排好，热水器 煤气表装好，厨房电器水槽等送到现场后，通知设计师上门复测，设计师接到通知后，同客户确定上述要求是否做到，都到位后再确定复测时间，三日内上门，复测后三到四日内，完成精确的图纸一套（立面 平面 台面 效果图）。
正式合同签定后，图纸如有改动，需将修改过的图纸（有客户签字确认）及订货明细在第二日传真到工厂订单部。
订单下单后，尽量不要再做改动，如果必须更改，设计师必须尽快与订单部人员联系。
如安装时遇到同设计图纸不吻合的现场情况，导致无法继续安装，设计师在接到安装人员电话后问明原因，能电话中解决则可，否则需立刻安排时间到安装现场解决问题，搞好善后工作。
二、大自然温莎橱柜设计师防错手册
（一）测量问题
1、量长度时最好测量二次，从左到右和从右到左，以免第一次看错尺寸。
2、测量吊顶高度时，要量几个不同方向的准高点，同时看扣板下有没有横梁。
3、测量时要看腰线、机动插座底部到地砖高度，同时要看窗户高度（复测时更要留意）。
4、测量时要量煤气表和管道离墙距离及高度、烟道高度、进出水高度、排水主管离墙距离、插座高度（复测时）等等。
5、测量时要看地面上有没有台阶、墙上有没有凹凸横梁、靠窗户边做吊柜时要考虑纱窗的拉动，如对柜有关则要测量相关尺寸。
6、复测时要地砖铺好、墙砖贴好、如吊柜或高柜到顶时要吊好顶才能复测。
7、测量异形或多边形时最好要选好定点和量对角线，二边靠墙做柜（地、吊柜）时还要量里、外距离。
8、有差砖时要量好到墙边的距离及高度（包含底部和顶部到地的高度），正常冰箱位最好留700MM长，特殊的另加留长度。
9、有门套的地方要测量好及门套的厚度（含线条），或有拉门的地、吊柜要让开拉门而且要留10-20MM的缝隙。
10、如测量单位的厨房时，要注意问清楚墙是否石胶板墙，以免吊柜无法安装。
（二）设计问题
1、圆形和异形的柜最好不要设计，尽量避免。
2、切角柜或浅柜的侧板净尺寸不得小于60MM，以免影响铰链底座的安装。
3、欧式油烟机上最好不设计吊柜和搁板，中式油烟机上的吊柜最好设计上翻门，避免对开门，门板高度要下延50MM以上，方便安装维修，底板改为前后档条.
4、热水器最好不设计吊柜，预留空位，如要做底、顶板开孔或底、顶板改为前后档条。
5、洗衣机和洗碗机的进出水和电源插座，最好设计在旁边的地柜里。
6、消毒柜和烤箱的电源插座，设计在后面，但烤箱的电源插座高度要超过600MM，或烤箱的设在旁边的柜里，烤箱柜深度不得小于580MM。
7、内置式冰箱和内置式微波炉的电源插座，设计在后面，要注意柜的深度（保证在580MM深），柜底、顶板要开孔，保持对流通风散热。
8、靠墙边或门套的柜侧要设计假门条，以免影响抽屉和上翻门。
9、卫生间挂在墙上的地柜，设计图要注明背板加固强度。
10、吊柜灯源线高约在1700MM，设开关在台面上，欧式油烟机的插座至少在2250MM以上（未铺地砖）。
11、卫生间的用碗盆，排水最好做墙排。
（三）订合同问题
1、木框玻璃门的样式，铝框门的拉手和消音垫，特别是门板为内藏拉手时，要再选铝框门拉手。
2、门板要写清楚；型号、颜色、横竖纹、刀型（模压门）、边条代号颜色、双面打磨（烤漆和嵌玻璃）、跳色还要注明、特殊颜色还要写清同那套样品。
3、人造石台面要写清楚；代号、颜色、前口边型、后档边型、下挂高度、台下、中、上盆、台盆要求（偏前、后、左、右）、侧加后档、内藏拉手前下口、吧台垫板（分上下面）、侧面下挂（分内外面）等等。
4、拉手要写清楚；横竖装法、开孔方向。
5、柜体板要写清楚；型号、颜色、横竖纹、侧见光面、包管板、微波炉柜要求等等。
6、玻璃门要写清楚；代号、名称、木框还是铝框。
7、特殊要求要写清楚；如加工余料（最好能提供尺寸）、复杂的切角柜、超出工厂工艺要求的等等。
（四）下料单问题
1、橱柜门板是内藏拉手时，要注意铝框门拉手及台面前下口。
2、吊柜切角时要注意底板在现场切而且切角那边要底包侧, 柜切角或不切角的侧板净尺寸不得小于60MM，以免影响铰链底座的安装。
3、吊柜靠墙时如上翻门，侧要加假门条，而且底顶板往墙边外延和假门宽度相等。
4、地柜深度太浅时如是台下盆，要考虑柜后档下移80-100MM及柜宽短过水槽时侧板也要下凹。
5、水槽柜和炉灶柜要考虑前后档的加工工艺。
6、炉灶柜配内消毒柜时要考虑前档的加工工艺、柜高度、炉灶高度、消毒柜高度及深度和假门板的装上、下面的工艺。
7、有煤气管的地柜最好做切角柜，避开主管道而煤气表可现场开孔。
8、炉灶柜要考虑侧板下凹，柜宽短过灶具时旁边的柜侧板也要下凹。
9、侧见光面要注意是否同门色，地柜是否侧板下延到地。
10、二边靠墙时做吊柜或是中式油烟机则要一边且不是主要视点的那一边加假门条，靠窗户边的吊柜要留多点位置避免有纱窗的拉动。
11、煤气瓶柜底板要配万向轮，二侧板前下要切角，配万向轮时要看柜的深度和宽度。
12、U型和L型橱柜时要考虑转角柜的方向，而且那排转角柜的深度要减10MM，可视五金配件的深度而减更多，这样可避免现场更改假门条。
13、铝框门要考虑拉手装方法，装在铝框上或是装在玻璃上，考虑消音垫及阻尼器。
14、吊柜上翻门和地柜抽屉要考虑门套的厚度，最好侧边加假门条。
15、特殊五金件要考虑柜的净高度和净深度，特别是小于580MM深的地柜。
16、装金属明脚的地柜，要注意垫板封边和侧台面下挂到垫板的加工工艺。
17、微波炉柜的底板要外延50MM以上，或视微波炉大小而定，如柜比较长中间要加中侧板。
18、中式油烟机柜，门板要下延50MM以上而且最好做上翻门式柜，避免做对开门柜，柜底板由前后档条组成。
19、特殊异形和多边形柜，要和工厂工艺员交换意见能否加工，同时安装是否方便或者就装不起来。
20、假抽开门柜时要注明假抽是否和下门板连接同时开关。
21、高柜最好分上下部加工，避免运输、楼梯狭小、电梯高度、厨房吊顶高度和安装难度，分上下部加工的接缝处选在最不显眼的地方。
22、小厨房地柜的对角线长度，要避免大过厨房的宽度。
23、五金件和电器要写清楚品牌、颜色、型号、尺寸（宽、高、厚）、数量、等等，拉手要分清楚横竖安装及长度（以32MM配制为准），灶具要注明气源，欧式油烟机包管高度和吊顶高度要算好。
三、大自然温莎衣柜设计师防错手册
（一）测量问题
1、测量时应注意将卷尺拉直，贴紧墙面，保持水平或垂直，以免产生误差，读数、记录准确，不能采用四舍五入。
2、测量时，记录墙面是否已经批灰、贴墙砖、地面是否平整、墙壁是否为斜角。
3、插座（开关）离地面高度与墙面距离，空调离各个面的距离，突出墙体部分要标示清楚。
4、房间内部结构要清楚，安装吊柜的地方是否空心墙，如果是空心墙，要考虑是否可以安装吊柜。
5、房间天花是否吊顶，是否有地脚线、天花角线等，一定要在测量草图上注明清楚。
6、标注时谨防字迹潦草模糊，尽量做到字迹工整清晰。
7、墙面高度应多点测量，详细标明梁柱等的高度位置和厚度。
8、测量时应标明现场使用的建材及色彩、光照状况。
9、在测量时注意地脚线是否能拆除，一般可以建议客户拆除，如地脚线为瓷片，则我公司不负责拆除，由客户自行处理，不拆除的则要注意标记，设计时避开。
10、做入墙衣柜的时候一定要注明现场深度，衣柜深度。
11、客户如已做好衣柜内部结构要求我们做趟门时，一定要附柜体内部尺寸与划分的立面图，以防抽屉有拉不出来的现象。
12、产品过大（特别是超过1000MM的趟门）搬运时困难，测量时要充分考虑周围的环境，特别注意客户家的楼道能否通过，否则遇到有玻璃的趟门现场组装有困难。
13、测量时是毛坯房，装修后一定要复尺。
14、每次现场测量后，都应该用测量图核对现场环境，检查确认是否有遗漏的地方。
（二）设计问题
1、产品空间尺寸预留
（1）衣柜位置是否遮挡电位（核对测量图）
（2）注意靠墙产品是否需要避开地脚线
（3）产品间的走动过道不能小于600MM
（4）掩门衣柜打开空间=门板尺寸+500MM
（5）入门见衣柜时，衣柜离门的距离不能少于900MM
2、衣柜设计标准
（1）设计衣柜时把衣物分三类，按空间远近来摆放，房间入口处因取物很便利，可以把内衣、袜子、皮包、领带、鞋等小物品放此处。
（2）衣柜的中间位置可放西装、大衣、外套、衬衫、长裤等衣服，并根据衣物的长短设计挂衣通的高度。
（3）常用的折叠空间一般设计靠外取物方便处，放常用的可折叠的衣服，衣柜中下方空间可设计抽屉、层板，放可折叠的T恤、毛衣等。
3、衣柜设计
（1）高度向导确定下柜高度。
（2）设计顺序为：收口板-趟门框架-衣柜单元柜体-顶柜见光板-顶柜柜体-趟门。
（3）入墙衣柜设计时，两边需留空间设计收口板或封板，避免测量尺寸误差而衣柜过大无法安装进去。
（4）单元柜体布置先左右后中间，有柱时优先考虑避柱。
（5）衣柜内有插座是注意核对插座具体位置，避免卡在侧板或层板中间，衣柜侧板禁止盖电位开关。
（6）顶柜见光时必须加见光板处理。
（7）衣柜靠墙避地脚线时，量外侧板后延20MM。
（8）考虑安装的复杂性，圆弧柜、转角柜、浅柜、切角柜必须做独立柜体安装。
（9）当柜体总宽度超过2200MM时，考虑安装的困难性，需要增加中侧板分断。
（10）板式衣柜标准采用挂式挂衣通，宽度大于800的层板不能采用吊式挂衣通，会因为承重问题使层板变形。
（11）衣柜抽屉、领带西裤抽等功能件拉出时，需注意外部有没有其他家具挡住。
（12）西裤抽下方空间一般预留650MM.不能低于600MM。
（13）领带西裤抽、抽屉的高度不能超过1200MM以上。
（14）衣柜内部更衣镜布置时不能靠墙的外侧板安装，注意使用时拉出旋转的空间是否足够大于250MM。
4、衣柜梁柱处理
（1）房间如有天花角线，顶柜到顶时需考虑用封板避开，封板高度=角线高度=20MM。
（2）房间有柱子，用切角柜包柱时，切角尺寸要比柱子尺寸大20MM。
（3）封板的尺寸一般少于150MM,避免影响美观，用封板处理宽度较小的梁柱时，宽度要比对应的梁柱尺寸大30-50MM,封板尺寸=梁宽=30-50MM。
5、顶柜设计
（1）独立顶柜的宽度不能大于1800MM，大于1800MM时需分成两个以上顶柜。
（2）顶柜设计时，门板宽度不能大于高度，且不宜大于550MM.封板高度应低于150MM。
（3）切角顶柜的切角设计尺寸必需比梁大20MM以上。
（4）顶柜跨门时吊柜单边侧板必须靠墙，一边搁于下柜上，封板在靠墙侧预留，不允许单独悬空，并将结构改为吊柜形式，加背拉条处理。
6、趟门设计
（1）趟门宽度标准在700-900MM之间，过宽会产生变形。
（2）趟门高度一般在2400以下，如超过2400一定要适当分格，同时注意楼梯过道能否通过，否则需在现场拼装。
（3）三扇趟门时注意计算开门净空，否则挡住功能件无法拉出使用。
（4）趟门不建议整扇做玻璃，运输过程中玻璃易损坏。
（三）下单问题
1、图框信息栏相关项目是否准确填写。
2、颜色是否与需求相符。
3、尺寸标注要准确清晰，尺寸均为有效尺寸，不用出现误导性尺寸。
4、核对每单元的尺寸之和是否等于总体尺寸，是否和量尺尺寸相符。
5、核对顶柜的总宽总高总深是否正确，是否和量尺相符。
6、切角类的柜体和顶柜是否有标明清晰的尺寸。
7、核对趟门边框的型号是否是所需要的型号。
8、柜体有特殊安装要求的要文字说明。
9、趟门板需写明纹路。
四、整体橱柜安装手册
（一）安装人员工作制度
1、安装人员的个人言行必须遵守《安装人员守则》准则。
2、后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。
3、每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。
4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。
5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。
6、每日正常的橱柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。
7、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。
8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。
9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。
10、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。
11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。
12、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。
（二）安装人员守则
1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。
2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。
3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。
4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。
5、现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。
6、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。
7、门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。
8、如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。
9、所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。
10、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。
（三）安装操作步骤
1、现场清理
（1）货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清单所注明包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。
（2）对即将安装的卧房空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。
2、货品分类
（1）对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类（保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途）
（2）货品分类为：地柜柜体组、吊柜柜体组、门板组、五金配件组。
（3）五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花；对于尺寸较大的板件在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放时，采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。
（四）现场操作指引
1、地柜、吊柜的柜体板组装：
先打开装有背板的包装，取出背板，放于一旁，将纸皮铺在地上；打开装有地柜的包装，每一个包装就是一个柜体；
（1）先将左侧或右侧板放于纸皮上，将偏心件倒刺塑料锣母用胶锤打入原侧板孔内，注意将塑料锣母平口处对准侧板外侧，以免进入孔内时将侧板涨裂，再将螺杆对准螺母孔位后，用胶锤轻轻打入到位；
（2）将底板、前后拉条端面孔位和木梢，对准左侧或右侧板上的螺钉和木梢定位孔，装入到位，将偏心轮按箭头方向对准螺钉孔位中心轴线，放入底板和前后相应孔位上，再用螺丝刀拧紧即可。注意：不能用力过大，以免偏心轮十字孔位磨坏；
（3）将未装侧板的偏心件螺杆对准底板和前后拉条上相应的孔位装上，然后将偏心轮按其箭头方向对准底螺杆孔位中心轴线，放入底板和前后拉条相应孔上，用螺丝刀拧紧即可；
（4）将柜体底部向上放置安装支脚，将支脚底座取出，在柜体底板上画出安装定位线，通常以柜体边内进40mm为支脚前边的基准线装上支脚底座；之后把支脚连接管套入己安装好的底座上即可，将柜子翻转来，放到厨房相应的位置；
（5）将背板对准侧板槽位插入，插入底板牢固后用螺丝将背板固定在后拉条上。
（6）依次装好所有的地柜，根据图纸要求按顺序摆放；首先要确定基准位，无论是一字型、L型橱柜，总有一端靠墙，选定一转角位为基准位，将此位对应地柜（转角柜或非转角柜）作为基准柜，如墙角成90°，基准必须紧贴墙壁，调节可调脚，使基着地平稳，无晃动现象，并保持柜子的水平；
（7）相邻的柜体摆放：以基准柜为基准，将相邻的柜体紧靠，根据图纸及现场实际情况，对消毒柜背后电位、炉头柜背后的煤气管位，进行开孔处理：开孔尺寸不宜过大，且必须规则，电位孔开正方形，进气孔开圆形、星盆柜无背板，只需开下水孔，一般为50mm圆孔，为保证美观，必须精确测量开孔位置，不能偏移过大；
（8）柜体连接：以基本柜为标准，将地柜调至统一高度，保持所有的柜子在同一个水平线上，相邻两柜体结合面无明显缝隙，单个柜体平稳，同柜体连接螺丝将相邻柜体连起来，然后将胶塞打入相应的门铰孔内；
（9）门板的安装：将门板包装打开，小心取出每件门板，置于纸皮或泡沫上，将门铰胶粒打入门铰孔两侧的小孔中，装上门铰，找到门板相对应的柜体，用螺丝固定门铰；注意：电钻速度不宜过快，用力不宜过大，以免胶粒滑丝；
（10）调试门板：用螺丝刀对准门铰上相对应的十字位，可调节门板上下高度，左右门缝的大小，要求门缝必须均匀一致，门板高度成一条直线；
（11）见光侧封板的安装：地柜的见光侧板有两种：分别为落地和平底柜安装；安装时只需要以地柜底部预留20mm、吊柜一般为和侧板一样高度，如果有铝框门的吊柜前侧预留23mm方可保持表面的平整；
2、吊柜的安装：
（1）同地柜组装方法一样，将吊柜组装好，并安装好吊码：将吊柜背板靠顶板处开有缺口，将吊码塑料放入柜体内部缺口处，将挂钩至伸出柜外，各接触面紧贴相应的顶板、侧板和背板表面，用4×30mm的直攻螺丝固定于侧板上即可；
（2）吊柜安装高度的定位：根据图纸要求，测量出吊柜顶部的高度，在墙上用铅笔画一直线，在此线下移60mm再画一直线，此线为吊柜吊码铁片挂件中心孔水平位置；
（3）吊码挂片的固定：根据图纸要求，将每个柜子尺寸分解好，后将挂件位置确定好，用铅笔做好记号，用冲击钻打好孔（用6mm钻头），将胶塞打入墙内，用4.0×50mm螺丝固定挂片；
（4）将吊柜托起，挂在挂片上，用螺丝刀（400mm长）调节吊码相应孔位，吊码上孔为调节高度，下孔为调节深度；将吊柜调节到同一水平线上，吊柜顶部与安装截止线重合，做到柜身端正、平稳、无晃动现象；
（5）吊柜门板上的安装同地柜门板安装相同；
3、台面的安装：
（1）将台面放在己安装好的地柜上，做到台面与墙面无明显缝隙，且为自然接触，与柜体无落空现象；
（2）台面接驳：因考虑生产、运输的原因，大多的厨房台面是需要现场接驳的，就要求安装人员需要丰富的现场经验及过硬的技能操作水平，使接驳后的台面无明显痕迹；首先把靠墙角的一端驳口磨直、放平，将另一块台面确定尺寸后划一条线，切去多余部分，保证两块台面接口处高度一致，且缝隙均匀，最好在2mm左右，且成一条直线，然后将所配台面石条用角磨机磨成薄片，插入接驳口处，保证无缝隙，后取出薄片并按顺序摆放在台面上，将调制好的胶水均匀倒在接驳口处，再次将薄片插好，约2个小时后方可打磨抛光；接驳台面还需注意以下事项：
①驳口两端一定要直，特别注意台面两端和石条擦片的卫生，不能有异样颜色；
②在倒入胶水前，用胶纸在驳口下面封住，以免胶水流失到柜子里；
③胶水、固化剂比例要配合，胶水固化速度不宜太快，太快了来不及操作好就己经固化，起不到粘接作用；如速度太慢，又耽误时间；
④打磨时，先用角磨机将高出台面的薄片及胶水磨掉，再用粗砂纸打磨（一般为60#砂纸），后用越来越细的砂纸，最后用1500#砂纸打水磨，打磨时，尽量将打磨面积扩大一点，不能只在驳口处打磨，以免驳口处有槽痕；
（3）台面炉孔、星盆孔的现场加工：一般炉孔、星盆孔安装都有开孔图纸样；首先，在台面上确定好炉孔、星孔的位置，根据开孔纸样，在台面上划好线，一般以台面前面保留80-100mm为基准线，用手电钻先钻一个8mm孔，后用曲线锯让画线切割，速度不宜过快，用力要均匀，不允许出现直角、拐角处R角≥4mm；
4、地脚线的安装
首先把柜底内部清理干净，方可安装地脚线，在安装地脚线时先套防水胶条形码，用专用的卡子，按照一定的距离套在地柜支脚上，转角位可用地脚线弯接连接；当地脚线是烤漆板时，它所配用的扣子与铝合金地脚线的不同，需与相应的支脚处划线后用螺丝固定脚扣即可；
对整体的清洁
因在安装过程中，会产生许多木屑、垃圾，在安装完后一定要对橱柜来一次彻底的清洁，包括柜顶、柜内、门板、台面，做到无灰尘，无胶水现象；
6、安放炉头、星盆
（1)炉头可直接放入己开好的炉头孔中即可；
（2)安装星盆时，在星盆周围打上玻璃胶，以免有水渗入；再用专用星盆扣固定于台面底部，不能松动、摇晃。
（五）安装验收标准
1、门板验收标准
（1）门板安装稳固，开启灵活顺畅，旋转触感无折动与响声。拉手与铰链开孔位置无嘣缺口现象。
（2）门板与阻尼器接触自然，关上门板与阻尼器接触时，有平稳收缩性。
（3）拉手安装工整对称，整体门板线条平直，门板之间的缝位左右小于2mm，上下小于3mm。
（4）门板/抽面的表面无刮花擦伤现象，整体门板/抽面颜色无明显的色差。
2、收口验收标准
（1）收口板件的裁切尺寸要精确，裁切后的边缘与墙体之间的间隙要紧密并且上下一致。
（2）收口板件裁切后的边缘要细腻，无明显的嘣口或弧线，玻璃胶打后要干净整洁，胶水的痕迹要宽窄一致。
3、柜体验收标准
（1）柜体组装的配件要连接到位，柜体结构牢固，背板与柜体插槽之间衔接紧密，组装后柜体正面基准面误差小于0.2mm（横向面积小于竖向面）。
（2）吊柜高度应尊重客户的高度要求，且必须保证整体在同一水平线上。
4、配件验收标准
（1）铰链安装螺丝帽不能突出或歪斜，同一件门板上两个以上的铰链的底座或铰杯垂直度必须在一条直线上。
（2）导轨安装螺丝帽不能突出或歪斜，左右导轨安装与柜体正面进深一致，且同在一水平线上；抽屉或拉篮在抽拉时顺滑自然，手感无明显阻滞现象，来回出入不会产生异常声响。
5、清洁验收标准
（1）柜体内部清洁到位，不得遗留任何安装的工具、小配件或螺丝，不能留有安装画线的痕迹，不能有胶痕或灰尘。
（2）门板及台面的表面光洁，无生产或安装过程中的画线或污垢，无胶水痕迹或杂质附在表面。
（3）抽屉部位的清洁，应注意抽屉导轨部位不得留有碎屑或灰尘，抽屉内部和底部无明显的施工痕迹或灰尘。
（4）所有五金配件的表面无灰尘和手印，及安装时螺丝突出的现象。
（5）所有产品安装完工后，除产品以外的地面或墙面，不得留有任何工作垃圾和杂物。
（六）安装工具
1、工具名称
（1）电动工具： 充电批 冲击钻 曲线锯 打磨抛光机 角磨机
（2）手动工具： 开孔器 水平尺 玻璃胶枪 卷尺 角尺 铁锤 铅笔 细芯水彩笔 木工粉斗 一字/十字螺丝刀 裁纸刀 手砂板
2、电动工具用途（附有建议品牌型号）
（1）充电批（日立DV 12DV）：须配置十字螺丝批头，用来收三合一配件及其他配件螺丝；麻花钻头有φ3mm φ4.2 mm φ6mm φ8mm φ10mm，用来开螺丝引孔、拉手孔、改柜结构孔、连柜螺丝孔等；配置的开孔器有φ15mm φ25mm φ35mm φ40mm φ50mm φ65mm，用来开通线盒、插座孔等。
（2）冲击钻（博世GBH2-26E）：配置钻头有φ6mm φ8mm φ10mm，用来开挂件膨胀条孔、入墙螺丝孔等。
（3）曲线锯（牧田4304Z）：配置锯条为密齿型，用于现场柜体开孔，以及收口、脚线、顶线的裁切用途。
（4）打磨/抛光机（牧田GV6000）：有些需要将原机进行改装--即在原机底盘上有魔术贴粘接功能的有机板与魔术贴之间，采取8~10mm厚度的泡沫板利用万能胶粘贴牢固，以增强缓冲性；再分别配置以具有魔术贴粘效果（型号为#150、#320、#600）的自贴式圆砂，或者是自贴式5寸羊毛球，可转换用于台面的打磨或抛光用途。
（5）角磨机（牧田9523NB）：配置有φ100mm砂轮切片、φ100mm加厚72瓣千叶片、φ100mm金刚片（有孔），分别用于台面拼接修整接驳面，打磨接接接头的平面，以及对金刚石拼接打磨的处理。
2、手动工具用途
（1）开孔器：均做现场开孔用途，具体参照充电批使用用途的说明内容。
（2）水平尺：标准1000mm刻度，用于地柜或吊柜安装时，对于柜体水平调整，以及拉篮抽屉等五金配件安装时的水平调节用途。
（3）玻璃胶枪：配置白色或透明玻璃胶，用于现场的台面板靠墙及侧收口或顶底板位置同墙体之间的密封用途。
（4）卷尺：标准5mm刻度，用于现场操作时的测量用途。
（5）角尺：标准3mm刻度，用于现场画直角线段的用途。
（6）铁锤：带有取钉功能，用于现场组装安装操作的用途。
（7）铅笔/细芯水彩笔：GB1.5H铅笔，用于现场安装定位画线的用途；细芯水彩笔以浅色为宜，主要用于对铅笔无法使用的瓷片或金属表面的画线定位用途。
（8）木工粉斗：本有粉沫盒，用于上柜安装前定位或长距离定位弹线用途。
（9）一字/十字螺丝刀：要求为胶把手，用于在现场安装时需要拧固螺丝或调节抽屉拉篮的导轨、门板拉手及铰链用途。
（10）裁纸刀：用于现场裁切小件材料如防撞毛条或削铅笔等用途。
（11）手砂板：手砂板为手工制作，采用80*100*18mm规格大芯板块，将砂带割片用万能胶粘接（砂带割片型号为#80、#240、#400），现场用于对台面板接驳端口，收口板裁切边缘的修整处理用途；
3、工具维护保养注意事项
工具的稳定性与精确度发挥，及工具的使用寿命的长短，是影响到产品安装效果和效率的关键。对于工具日常的维护与保养，是非常有必要的。但是，工具的维护与保养工作是否能做到规范，一般也是因人而论，即取决于操作人员的经验，也决定着操作人员潜在的工具保护意识。
现仅将日常工具在使用与保管中的三项注意事项加以说明：
(1）电动工具在使用后，不能让胶水或一些高浓度的清洁溶剂粘附在工具的表面。应做到及时清洁与整理，经常采用气枪吹净工具的散热罩的灰尘。
(2)电动工具的转动部分需要定期添加润滑油（一般为优质黄油），加油后启动工具开关，转动工具轴承部分，做到充分润滑。
(3)手动工具要经常检查，特别是精度要求较高的如卷尺、角尺及水平尺等度量工具，应经常校正，避免因工具的误差而导致出现制作上的错误。
操作忠告：电动工具必须正确使用，不可配置使用超负荷功率的开孔刀具或打磨片，否则会造成电动工具的损坏或缩减电动工具的使用寿命。
1、对客户提出问题按照地板施工验收国家标准进行对比，不符合该标准的地方进行返工。
2、清理清扫施工现场，整理铺装工具清理施工垃圾，不得将施工垃圾堆放在客户房间、门口或乱
倒施工垃圾。
3、请客户对施工质量进行签名验收，确定无铺装缺陷后请客户在《大自然木质门售后服务跟踪单》上签字确认，征询客户对公司品牌及本次服务的意见与建议，合理解释、回答并记录，并向客户讲解保养知识及使用注意事项。
4、留名片给客户，请客户遇到问题及时联系。
6、上交《大自然木质门售后服务跟踪单》等单据，方便客服人员对客户资料进行入档录入，及时传到大自然总部客服中心，由客服中心导入公司网站金保姆服务系统，通过每个月导入的用户质量跟踪单上的资料，采用客户信息回访平台，在假节日由总部客服部统一向全国用户发放温馨问候短讯或季度变化地板保养短讯，软件设置在为金保姆服务系统中，与金保姆档案查询系统同用。
（三）保修期
木质门保修期规定为一年。
五、大自然德森堡木门使用保养与维修
（一）木质门的使用与保养常识
1、施工现场在干燥、风大季节，门窗要封闭，减少空气流通对门的影响，同时要保持室内温度和湿度的稳定，以防门窗变形（特别是长时间不使用的环境）
2、正常情况下门扇要经常保持关闭状态，双扇门应插好插销，以防止碰撞、损坏，在供暖、停暖开始的特殊情况时，要保持门扇处于开启状态，避免因供暖引起门扇两面温度不均引起门扇的变形。
3、切忌在门扇上县挂过重的物品，以免养活寿命。
4、避免锐器物磕碰、划伤开启或关闭门扇时，不要用力过猛，不要撞击木门。
5、不要用湿手开启门锁，或将含有腐蚀性溶剂溅到木门及门锁上，开启门锁或转动门锁把手时，不要用力过猛。合页、门锁等经常活动的五金配件，发生松动时要立即拧紧。门锁开启不灵时，可以往钥匙孔中加入适量的铅笔芯沫等润滑物进行润滑。
6、溅上水后应用干布擦拭干净，不能用水冲洗，避免木门曲翘变形。
7、擦拭玻璃时，不要使清洗剂或水渗入玻璃压条缝隙内，以免压条变形。擦拭玻璃时不要用力过猛，以免玻璃损伤及人身。玻璃破损后有大的磕碰，务必请专业人员进行维修。
8、清除木门表面污迹时（如手印），可采用哈气打湿后，用软布擦拭，硬布容易划伤表面，污迹太重时可使用中性清洗剂、牙膏或家具专用清洗剂，去污后，立即擦拭干净。木门的棱角处不要经常磨擦，以免造成棱角处饰面材料褪色破损。在清除木门上的灰尘时，不使用软棉布擦除时，可采用吸尘器进行清除。为保持木门表面光泽和使用寿命，应定期进行清洁、除尘，可使用木制装修产品专用的养护液对其表面进行养护。
9、对于门的合页、锁，都是活动配件，若发现松动时应立即拧紧。如果合页发生响声应及时注油。当锁开启不灵活可将适量的铅笔芯粉投入钥匙孔即可。
10、春冬季应保持室内通风良好，使木门处于正常的温度及湿度环境，防止木门因湿度、温差过大而变形，金属配件出现蚀秀、封边、饰面材料出现脱落现象。在冬季使用电暖气或其他取暖设备时，要远离木门，以免使其受热变形。
11、粉刷墙壁时，要对木门进行遮盖，避免粉刷涂料使木门饰面材料剥离、褪色，影响整体美观。
12、为保持木门的光亮色泽，应定期打蜡或涂抹天然木质油精进行保养。
（二）常见质量问题处理
1、色差
①样板与实际提供的产品颜色有差异。一种原因是样品与提供的产品不是一个批号，虽然产品型号一样，但是由于天然的薄木皮早晚材、生长环境差异等自身存在颜色差异，导致产品涂装后存在的轻微颜色差异，二是表板在展架上时间过长，已经产生退色，即使是同一批产品，也会出现样板与实际提供的产品颜色差异。
②安装后的木门虽然颜色有差异，但门扇表面横向纹理与纹身纹理有区别。原因是一沓薄木裁切和材料横向使用和纵向使用后反光程度不一致导致视觉上的颜色差异。
上述情况根据产品的国家标准，确实不能认定为产品质量问题。但经销商必须采取积极的措施，及时更换展架上的样板，尽可能使样板的颜色与所销售的产品颜色一致。如发现样板的颜色与所销售产品颜色不一致时，应事先告知用户，得到确认后再安装。供货时应尽量提供同一批次的产品，如是两批产品，应事行告知用户，并在安装前将两批产品的颜色进行比较，颜色相近可以安装。如果颜色差异较大，又没有足量的同一批号的产品时，必须经用户同意后方可安装。安装时，尽量把同一批号或同一生产日期的产品放在同一房间，这样可以减少和避免纠纷的发生。
2、鼓包与开裂
①鼓包：木门表面进水后通常会沿着不密封的边缘进入木质门基材，基材受潮或进水会使基材受到影响，直接的表现是边缘起鼓。如果从基材和产品本身来找原因，主要是因为饰面材料局部缺少胶水或饰面压力不足所造成的。
②开裂：由实木部件存在湿涨缩的缺点，如果使用环境过潮或室内温度过高都会对实木部件造成很大的影响，尤其是北方冬季取暖期间，室内温度过高导致实木部件出现开裂现象。
与其它的木制品类相比，木门并不是特别娇贵，日常保养只要稍加注意，就能延长其使用寿命，避免一些问题的产生。在室内高温的情况下可以适当的加湿处理，来保证木材的平衡含水率，防止开裂。
3、表面瑕疵
常见的木门表面质量问题主要包括：白棱、色差、磕碰、污斑、划痕等，木门在使用过程中因不小心会造成破损，如磕碰、划痕等均属于非正常维护范围，消费者在使用过程中应尽量避免。
日常生活中，要注意避免用重物冲击木门，要避免用利器、尖锐物划伤木质门，可定期使用家具蜡对木门进行保养，延长木门的使用寿命，保持木门光洁如新。
（三）维修
1、保修期内的质量缺陷，应以修理为主，确认无法修复者，判定责任，给予更换。
2、修过程中，不得说与维修项目无关的其它质量问题，同时不得诋毁同行品牌。
3、如需要有偿服务，必须与客户沟通清楚，征得用户同意后再施工。
4、维修过程中，不得与客户发生争吵行为，如客户对维修或收费等有异常，可让客户打电话到门店了解咨询。
5、收费时要开具收据，并及时将费用上交客服部。
六、大自然德森堡木门经销商售后处理规范
（一）各部门的职责权限
1、客服部：受理客户投诉与咨询；审核批复经销商的质量报告、划分责任明细；汇总售后明细；
2、总裁办: 董事长对《大自然木质门售后勘察报告》的最终审核批复；
3、财务部：对质量报告单中所涉及的帐目进行登记及增减冲销；
4、质量技术中心：对地板故障检测、分析原因；
5、资产中心：对经销商退回故障地板进行清点，入仓，上报财务冲帐；
6、制造总部：对经销商退回故障地板进行故障核实与数量验收，对产品故障分析、纠正及改善；
7、各区物流：负责跟进退/换货返工。
（二）处理规范
1、经销商负责第一时间直接处理辖区客户的投诉，无论是质量问题或安装质量问题，必须接到投诉24小时内回复用户，安排现场勘察，找出原因、分析责任；
2、经销商保证及时处理辖区售后问题，若故意拖延、不及时解决，发生媒体曝光等影响公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受损的，公司有权处罚或没收其品牌保证金并取消其在当地的经销权，情况严重将追究经销商赔偿及法律责任；
3、上报给公司的售后必须具有真实性，上报时须将现场照片、送货单、勘察报告表等通过邮件或传真给客服部，凡被查处虚报、假报售后的经销商，公司将不承担所有售后费用并罚没品牌保证金，情节严重的将取消经销资格，协助作假的区域经理将被开除并扣除所有提成奖金；
（三）售后服务处理依据
1、《2011年木门金保姆服务手册》、《WB/T1024-2006木质门》及各类型木质门消费白皮书和各类型木质门质量白皮书，白皮书以已经出版的为准。
2、针对于难以分清责任的售后问题公司和各经销商将本着共同合作、共谋发展、风险共担的原则进行处理。
（四）接收报告
1、经销商在产品安装时或安装后发现产品有质量问题的，填写《大自然木门勘察报告》提供到公司客服部。
①勘察报告填写：客户信息、产品资料、生产条码、安装方式、安装面积，出现故障的时间等；
②提供资料：现场地板故障相片或现场故障地板样板、含水率等资料；
2、客服部在接收到经销商售后勘察报告时，短讯知经销商勘察报告上反映情况是否资料提供齐全可处理，原则上为48小时发短讯或与经销商联系，现要求客服专员在收到勘察报告时必须当日发出短讯，以在勘察报告资料不齐全时，经销商可及时收集提供过来；
3、48小时内与客服部通过与经销商、用户联系，了解安装与使用实际情况，核实故障的真实性，判断故障原因，同时安抚用户。
（五）分析报告
1、客服部通过经销商提供报告及与用户提供信息，分析判断故障原因，批复处理方案。
2、因资料或信息不齐全，条件不足无法马上作出批复的报告，客服部安排区域经理前往现场勘察协助调查，了解情况后反馈到客服部；
3、客服部无法从相片、样品上确定故障原因的，由客服部提供到质量监督中心或各工厂品管人员用仪器检测分析判断；
5、紧急或特殊情况，由经销商与客服部先电话联系沟通，情况属实的，经销商可先做处理，再传回《大自然木质门勘察报告》与《售后处理确认单》；
6、勘察报告批复后客服专员录入电脑并编好序号后立即传真给经销商，安排经销商马上处理。
（六）勘察报告确认
1、于每月22日批复的勘察报告上交总裁办董事长签字审批。
2、董事长签字审批后，于每月25日将报告复印交于相应产品故障的制造工厂，制造工厂对产品故障原因进行分析与解决。
（七）财务作帐
客服部于每月28日将批复勘察报告单复印一份交于财务作帐，原件留底，财务根据勘察报告中的帐目于次月10日进行冲销，11日传冲帐明细于客服部。
第三节 大自然温莎橱衣柜金保姆服务行为规范
一、大自然温莎橱衣柜设计师标准（一）设计师的要求及服务
设计师是大自然衣柜橱柜风格的创造者，设计质量关系着企业的声誉和命运，维护和提高企业形象是所有设计师一切工作的出发点，在任何情况下，均应服从这一原则。衣柜橱柜市场竞争日益激烈，设计质量更是高层次、高水平的主要竞争内容。要维护企业在行业中的地位，建立和保持在客户心目中的良好形象，设计师不但要有丰富的从业经验，善于从经验中吸取教训，对经验教训不断的进行积累和总结，还要密切关注市场潮流趋向，借鉴国内外新颖款式花色，以提高自身的专业素养，为企业的进步和发展做出应有的贡献。
要求
设计师要了解大自然的企业背景和文化，熟悉产品知识，知晓公司标准柜体的样式和规格尺寸，以及各种厨房电器、用具及功能五金的常用规格尺寸，了解市场行情，对衣柜橱柜有独到的见解和认识，要熟练运用CAD等主要绘图软件，能够手绘效果图。要有敬业精神，工作作风踏实严谨，认真负责，以为客户服务为己任，设计出令客户满意的橱柜产品。
服务
（1）保证通讯渠道畅通，以随时满足客户、销售、安装等各方的联系要求，如有问题要及时与客户或相关人员联系解决，不得推脱延误，置之不理。
（2）在接单后24小时内与客户取得联系，预约上门初测时间，确认客户测量地址，在尽可能满足客户的前提下，原则上预约不超过三天，如有特殊情况，应征求客户意见以取得客户的谅解和同意。
（3）上门测量时不得迟到。遇到意外堵车或其他原因不能及时赶到，要提前跟客户联系说明原因并至歉，确定大致能够到达的时间，以免客户久等。
（4）与客户沟通时要态度亲切和蔼，认真听取客户要求，客户因对厨房了解不足而引发的问题或态度不定、反复多变时，要耐心引导，用自己全面的专业知识，在不违反公司原则的基础上，从客户的利益出发，解决矛盾达成共识，为后期的服务工作打好基础。
（二）设计师必备工具
设计师必备工具：五米以上钢卷尺、画板、大的三角尺、绘图用黑色水笔、草图本、电脑、计算器。
（三）设计师工作流程
1、设计师接单一日内同客户联系确定初侧时间，三日内上门测量（客户原因超过三日不计），测量后三日内将初侧图纸：立面图、平面图、效果图传真给客户或传到店面，通知客户到店面领取，图纸上需留有设计师电话，便于客户同设计师联系，进行改动交流，完善初测方案。
2、客户吊顶 地砖 墙砖做好，水电煤气线路排好，热水器 煤气表装好，厨房电器水槽等送到现场后，通知设计师上门复测，设计师接到通知后，同客户确定上述要求是否做到，都到位后再确定复测时间，三日内上门，复测后三到四日内，完成精确的图纸一套（立面 平面 台面 效果图）。
正式合同签定后，图纸如有改动，需将修改过的图纸（有客户签字确认）及订货明细在第二日传真到工厂订单部。
订单下单后，尽量不要再做改动，如果必须更改，设计师必须尽快与订单部人员联系。
如安装时遇到同设计图纸不吻合的现场情况，导致无法继续安装，设计师在接到安装人员电话后问明原因，能电话中解决则可，否则需立刻安排时间到安装现场解决问题，搞好善后工作。
二、大自然温莎橱柜设计师防错手册
（一）测量问题
1、量长度时最好测量二次，从左到右和从右到左，以免第一次看错尺寸。
2、测量吊顶高度时，要量几个不同方向的准高点，同时看扣板下有没有横梁。
3、测量时要看腰线、机动插座底部到地砖高度，同时要看窗户高度（复测时更要留意）。
4、测量时要量煤气表和管道离墙距离及高度、烟道高度、进出水高度、排水主管离墙距离、插座高度（复测时）等等。
5、测量时要看地面上有没有台阶、墙上有没有凹凸横梁、靠窗户边做吊柜时要考虑纱窗的拉动，如对柜有关则要测量相关尺寸。
6、复测时要地砖铺好、墙砖贴好、如吊柜或高柜到顶时要吊好顶才能复测。
7、测量异形或多边形时最好要选好定点和量对角线，二边靠墙做柜（地、吊柜）时还要量里、外距离。
8、有差砖时要量好到墙边的距离及高度（包含底部和顶部到地的高度），正常冰箱位最好留700MM长，特殊的另加留长度。
9、有门套的地方要测量好及门套的厚度（含线条），或有拉门的地、吊柜要让开拉门而且要留10-20MM的缝隙。
10、如测量单位的厨房时，要注意问清楚墙是否石胶板墙，以免吊柜无法安装。
（二）设计问题
1、圆形和异形的柜最好不要设计，尽量避免。
2、切角柜或浅柜的侧板净尺寸不得小于60MM，以免影响铰链底座的安装。
3、欧式油烟机上最好不设计吊柜和搁板，中式油烟机上的吊柜最好设计上翻门，避免对开门，门板高度要下延50MM以上，方便安装维修，底板改为前后档条.
4、热水器最好不设计吊柜，预留空位，如要做底、顶板开孔或底、顶板改为前后档条。
5、洗衣机和洗碗机的进出水和电源插座，最好设计在旁边的地柜里。
6、消毒柜和烤箱的电源插座，设计在后面，但烤箱的电源插座高度要超过600MM，或烤箱的设在旁边的柜里，烤箱柜深度不得小于580MM。
7、内置式冰箱和内置式微波炉的电源插座，设计在后面，要注意柜的深度（保证在580MM深），柜底、顶板要开孔，保持对流通风散热。
8、靠墙边或门套的柜侧要设计假门条，以免影响抽屉和上翻门。
9、卫生间挂在墙上的地柜，设计图要注明背板加固强度。
10、吊柜灯源线高约在1700MM，设开关在台面上，欧式油烟机的插座至少在2250MM以上（未铺地砖）。
11、卫生间的用碗盆，排水最好做墙排。
（三）订合同问题
1、木框玻璃门的样式，铝框门的拉手和消音垫，特别是门板为内藏拉手时，要再选铝框门拉手。
2、门板要写清楚；型号、颜色、横竖纹、刀型（模压门）、边条代号颜色、双面打磨（烤漆和嵌玻璃）、跳色还要注明、特殊颜色还要写清同那套样品。
3、人造石台面要写清楚；代号、颜色、前口边型、后档边型、下挂高度、台下、中、上盆、台盆要求（偏前、后、左、右）、侧加后档、内藏拉手前下口、吧台垫板（分上下面）、侧面下挂（分内外面）等等。
4、拉手要写清楚；横竖装法、开孔方向。
5、柜体板要写清楚；型号、颜色、横竖纹、侧见光面、包管板、微波炉柜要求等等。
6、玻璃门要写清楚；代号、名称、木框还是铝框。
7、特殊要求要写清楚；如加工余料（最好能提供尺寸）、复杂的切角柜、超出工厂工艺要求的等等。
（四）下料单问题
1、橱柜门板是内藏拉手时，要注意铝框门拉手及台面前下口。
2、吊柜切角时要注意底板在现场切而且切角那边要底包侧, 柜切角或不切角的侧板净尺寸不得小于60MM，以免影响铰链底座的安装。
3、吊柜靠墙时如上翻门，侧要加假门条，而且底顶板往墙边外延和假门宽度相等。
4、地柜深度太浅时如是台下盆，要考虑柜后档下移80-100MM及柜宽短过水槽时侧板也要下凹。
5、水槽柜和炉灶柜要考虑前后档的加工工艺。
6、炉灶柜配内消毒柜时要考虑前档的加工工艺、柜高度、炉灶高度、消毒柜高度及深度和假门板的装上、下面的工艺。
7、有煤气管的地柜最好做切角柜，避开主管道而煤气表可现场开孔。
8、炉灶柜要考虑侧板下凹，柜宽短过灶具时旁边的柜侧板也要下凹。
9、侧见光面要注意是否同门色，地柜是否侧板下延到地。
10、二边靠墙时做吊柜或是中式油烟机则要一边且不是主要视点的那一边加假门条，靠窗户边的吊柜要留多点位置避免有纱窗的拉动。
11、煤气瓶柜底板要配万向轮，二侧板前下要切角，配万向轮时要看柜的深度和宽度。
12、U型和L型橱柜时要考虑转角柜的方向，而且那排转角柜的深度要减10MM，可视五金配件的深度而减更多，这样可避免现场更改假门条。
13、铝框门要考虑拉手装方法，装在铝框上或是装在玻璃上，考虑消音垫及阻尼器。
14、吊柜上翻门和地柜抽屉要考虑门套的厚度，最好侧边加假门条。
15、特殊五金件要考虑柜的净高度和净深度，特别是小于580MM深的地柜。
16、装金属明脚的地柜，要注意垫板封边和侧台面下挂到垫板的加工工艺。
17、微波炉柜的底板要外延50MM以上，或视微波炉大小而定，如柜比较长中间要加中侧板。
18、中式油烟机柜，门板要下延50MM以上而且最好做上翻门式柜，避免做对开门柜，柜底板由前后档条组成。
19、特殊异形和多边形柜，要和工厂工艺员交换意见能否加工，同时安装是否方便或者就装不起来。
20、假抽开门柜时要注明假抽是否和下门板连接同时开关。
21、高柜最好分上下部加工，避免运输、楼梯狭小、电梯高度、厨房吊顶高度和安装难度，分上下部加工的接缝处选在最不显眼的地方。
22、小厨房地柜的对角线长度，要避免大过厨房的宽度。
23、五金件和电器要写清楚品牌、颜色、型号、尺寸（宽、高、厚）、数量、等等，拉手要分清楚横竖安装及长度（以32MM配制为准），灶具要注明气源，欧式油烟机包管高度和吊顶高度要算好。
三、大自然温莎衣柜设计师防错手册
（一）测量问题
1、测量时应注意将卷尺拉直，贴紧墙面，保持水平或垂直，以免产生误差，读数、记录准确，不能采用四舍五入。
2、测量时，记录墙面是否已经批灰、贴墙砖、地面是否平整、墙壁是否为斜角。
3、插座（开关）离地面高度与墙面距离，空调离各个面的距离，突出墙体部分要标示清楚。
4、房间内部结构要清楚，安装吊柜的地方是否空心墙，如果是空心墙，要考虑是否可以安装吊柜。
5、房间天花是否吊顶，是否有地脚线、天花角线等，一定要在测量草图上注明清楚。
6、标注时谨防字迹潦草模糊，尽量做到字迹工整清晰。
7、墙面高度应多点测量，详细标明梁柱等的高度位置和厚度。
8、测量时应标明现场使用的建材及色彩、光照状况。
9、在测量时注意地脚线是否能拆除，一般可以建议客户拆除，如地脚线为瓷片，则我公司不负责拆除，由客户自行处理，不拆除的则要注意标记，设计时避开。
10、做入墙衣柜的时候一定要注明现场深度，衣柜深度。
11、客户如已做好衣柜内部结构要求我们做趟门时，一定要附柜体内部尺寸与划分的立面图，以防抽屉有拉不出来的现象。
12、产品过大（特别是超过1000MM的趟门）搬运时困难，测量时要充分考虑周围的环境，特别注意客户家的楼道能否通过，否则遇到有玻璃的趟门现场组装有困难。
13、测量时是毛坯房，装修后一定要复尺。
14、每次现场测量后，都应该用测量图核对现场环境，检查确认是否有遗漏的地方。
（二）设计问题
1、产品空间尺寸预留
（1）衣柜位置是否遮挡电位（核对测量图）
（2）注意靠墙产品是否需要避开地脚线
（3）产品间的走动过道不能小于600MM
（4）掩门衣柜打开空间=门板尺寸+500MM
（5）入门见衣柜时，衣柜离门的距离不能少于900MM
2、衣柜设计标准
（1）设计衣柜时把衣物分三类，按空间远近来摆放，房间入口处因取物很便利，可以把内衣、袜子、皮包、领带、鞋等小物品放此处。
（2）衣柜的中间位置可放西装、大衣、外套、衬衫、长裤等衣服，并根据衣物的长短设计挂衣通的高度。
（3）常用的折叠空间一般设计靠外取物方便处，放常用的可折叠的衣服，衣柜中下方空间可设计抽屉、层板，放可折叠的T恤、毛衣等。
3、衣柜设计
（1）高度向导确定下柜高度。
（2）设计顺序为：收口板-趟门框架-衣柜单元柜体-顶柜见光板-顶柜柜体-趟门。
（3）入墙衣柜设计时，两边需留空间设计收口板或封板，避免测量尺寸误差而衣柜过大无法安装进去。
（4）单元柜体布置先左右后中间，有柱时优先考虑避柱。
（5）衣柜内有插座是注意核对插座具体位置，避免卡在侧板或层板中间，衣柜侧板禁止盖电位开关。
（6）顶柜见光时必须加见光板处理。
（7）衣柜靠墙避地脚线时，量外侧板后延20MM。
（8）考虑安装的复杂性，圆弧柜、转角柜、浅柜、切角柜必须做独立柜体安装。
（9）当柜体总宽度超过2200MM时，考虑安装的困难性，需要增加中侧板分断。
（10）板式衣柜标准采用挂式挂衣通，宽度大于800的层板不能采用吊式挂衣通，会因为承重问题使层板变形。
（11）衣柜抽屉、领带西裤抽等功能件拉出时，需注意外部有没有其他家具挡住。
（12）西裤抽下方空间一般预留650MM.不能低于600MM。
（13）领带西裤抽、抽屉的高度不能超过1200MM以上。
（14）衣柜内部更衣镜布置时不能靠墙的外侧板安装，注意使用时拉出旋转的空间是否足够大于250MM。
4、衣柜梁柱处理
（1）房间如有天花角线，顶柜到顶时需考虑用封板避开，封板高度=角线高度=20MM。
（2）房间有柱子，用切角柜包柱时，切角尺寸要比柱子尺寸大20MM。
（3）封板的尺寸一般少于150MM,避免影响美观，用封板处理宽度较小的梁柱时，宽度要比对应的梁柱尺寸大30-50MM,封板尺寸=梁宽=30-50MM。
5、顶柜设计
（1）独立顶柜的宽度不能大于1800MM，大于1800MM时需分成两个以上顶柜。
（2）顶柜设计时，门板宽度不能大于高度，且不宜大于550MM.封板高度应低于150MM。
（3）切角顶柜的切角设计尺寸必需比梁大20MM以上。
（4）顶柜跨门时吊柜单边侧板必须靠墙，一边搁于下柜上，封板在靠墙侧预留，不允许单独悬空，并将结构改为吊柜形式，加背拉条处理。
6、趟门设计
（1）趟门宽度标准在700-900MM之间，过宽会产生变形。
（2）趟门高度一般在2400以下，如超过2400一定要适当分格，同时注意楼梯过道能否通过，否则需在现场拼装。
（3）三扇趟门时注意计算开门净空，否则挡住功能件无法拉出使用。
（4）趟门不建议整扇做玻璃，运输过程中玻璃易损坏。
（三）下单问题
1、图框信息栏相关项目是否准确填写。
2、颜色是否与需求相符。
3、尺寸标注要准确清晰，尺寸均为有效尺寸，不用出现误导性尺寸。
4、核对每单元的尺寸之和是否等于总体尺寸，是否和量尺尺寸相符。
5、核对顶柜的总宽总高总深是否正确，是否和量尺相符。
6、切角类的柜体和顶柜是否有标明清晰的尺寸。
7、核对趟门边框的型号是否是所需要的型号。
8、柜体有特殊安装要求的要文字说明。
9、趟门板需写明纹路。
四、整体橱柜安装手册
（一）安装人员工作制度
1、安装人员的个人言行必须遵守《安装人员守则》准则。
2、后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。
3、每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。
4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。
5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。
6、每日正常的橱柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。
7、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。
8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。
9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。
10、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。
11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。
12、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。
（二）安装人员守则
1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。
2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。
3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。
4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。
5、现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。
6、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。
7、门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。
8、如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。
9、所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。
10、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。
（三）安装操作步骤
1、现场清理
（1）货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清单所注明包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。
（2）对即将安装的卧房空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。
2、货品分类
（1）对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类（保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途）
（2）货品分类为：地柜柜体组、吊柜柜体组、门板组、五金配件组。
（3）五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花；对于尺寸较大的板件在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放时，采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。
（四）现场操作指引
1、地柜、吊柜的柜体板组装：
先打开装有背板的包装，取出背板，放于一旁，将纸皮铺在地上；打开装有地柜的包装，每一个包装就是一个柜体；
（1）先将左侧或右侧板放于纸皮上，将偏心件倒刺塑料锣母用胶锤打入原侧板孔内，注意将塑料锣母平口处对准侧板外侧，以免进入孔内时将侧板涨裂，再将螺杆对准螺母孔位后，用胶锤轻轻打入到位；
（2）将底板、前后拉条端面孔位和木梢，对准左侧或右侧板上的螺钉和木梢定位孔，装入到位，将偏心轮按箭头方向对准螺钉孔位中心轴线，放入底板和前后相应孔位上，再用螺丝刀拧紧即可。注意：不能用力过大，以免偏心轮十字孔位磨坏；
（3）将未装侧板的偏心件螺杆对准底板和前后拉条上相应的孔位装上，然后将偏心轮按其箭头方向对准底螺杆孔位中心轴线，放入底板和前后拉条相应孔上，用螺丝刀拧紧即可；
（4）将柜体底部向上放置安装支脚，将支脚底座取出，在柜体底板上画出安装定位线，通常以柜体边内进40mm为支脚前边的基准线装上支脚底座；之后把支脚连接管套入己安装好的底座上即可，将柜子翻转来，放到厨房相应的位置；
（5）将背板对准侧板槽位插入，插入底板牢固后用螺丝将背板固定在后拉条上。
（6）依次装好所有的地柜，根据图纸要求按顺序摆放；首先要确定基准位，无论是一字型、L型橱柜，总有一端靠墙，选定一转角位为基准位，将此位对应地柜（转角柜或非转角柜）作为基准柜，如墙角成90°，基准必须紧贴墙壁，调节可调脚，使基着地平稳，无晃动现象，并保持柜子的水平；
（7）相邻的柜体摆放：以基准柜为基准，将相邻的柜体紧靠，根据图纸及现场实际情况，对消毒柜背后电位、炉头柜背后的煤气管位，进行开孔处理：开孔尺寸不宜过大，且必须规则，电位孔开正方形，进气孔开圆形、星盆柜无背板，只需开下水孔，一般为50mm圆孔，为保证美观，必须精确测量开孔位置，不能偏移过大；
（8）柜体连接：以基本柜为标准，将地柜调至统一高度，保持所有的柜子在同一个水平线上，相邻两柜体结合面无明显缝隙，单个柜体平稳，同柜体连接螺丝将相邻柜体连起来，然后将胶塞打入相应的门铰孔内；
（9）门板的安装：将门板包装打开，小心取出每件门板，置于纸皮或泡沫上，将门铰胶粒打入门铰孔两侧的小孔中，装上门铰，找到门板相对应的柜体，用螺丝固定门铰；注意：电钻速度不宜过快，用力不宜过大，以免胶粒滑丝；
（10）调试门板：用螺丝刀对准门铰上相对应的十字位，可调节门板上下高度，左右门缝的大小，要求门缝必须均匀一致，门板高度成一条直线；
（11）见光侧封板的安装：地柜的见光侧板有两种：分别为落地和平底柜安装；安装时只需要以地柜底部预留20mm、吊柜一般为和侧板一样高度，如果有铝框门的吊柜前侧预留23mm方可保持表面的平整；
2、吊柜的安装：
（1）同地柜组装方法一样，将吊柜组装好，并安装好吊码：将吊柜背板靠顶板处开有缺口，将吊码塑料放入柜体内部缺口处，将挂钩至伸出柜外，各接触面紧贴相应的顶板、侧板和背板表面，用4×30mm的直攻螺丝固定于侧板上即可；
（2）吊柜安装高度的定位：根据图纸要求，测量出吊柜顶部的高度，在墙上用铅笔画一直线，在此线下移60mm再画一直线，此线为吊柜吊码铁片挂件中心孔水平位置；
（3）吊码挂片的固定：根据图纸要求，将每个柜子尺寸分解好，后将挂件位置确定好，用铅笔做好记号，用冲击钻打好孔（用6mm钻头），将胶塞打入墙内，用4.0×50mm螺丝固定挂片；
（4）将吊柜托起，挂在挂片上，用螺丝刀（400mm长）调节吊码相应孔位，吊码上孔为调节高度，下孔为调节深度；将吊柜调节到同一水平线上，吊柜顶部与安装截止线重合，做到柜身端正、平稳、无晃动现象；
（5）吊柜门板上的安装同地柜门板安装相同；
3、台面的安装：
（1）将台面放在己安装好的地柜上，做到台面与墙面无明显缝隙，且为自然接触，与柜体无落空现象；
（2）台面接驳：因考虑生产、运输的原因，大多的厨房台面是需要现场接驳的，就要求安装人员需要丰富的现场经验及过硬的技能操作水平，使接驳后的台面无明显痕迹；首先把靠墙角的一端驳口磨直、放平，将另一块台面确定尺寸后划一条线，切去多余部分，保证两块台面接口处高度一致，且缝隙均匀，最好在2mm左右，且成一条直线，然后将所配台面石条用角磨机磨成薄片，插入接驳口处，保证无缝隙，后取出薄片并按顺序摆放在台面上，将调制好的胶水均匀倒在接驳口处，再次将薄片插好，约2个小时后方可打磨抛光；接驳台面还需注意以下事项：
①驳口两端一定要直，特别注意台面两端和石条擦片的卫生，不能有异样颜色；
②在倒入胶水前，用胶纸在驳口下面封住，以免胶水流失到柜子里；
③胶水、固化剂比例要配合，胶水固化速度不宜太快，太快了来不及操作好就己经固化，起不到粘接作用；如速度太慢，又耽误时间；
④打磨时，先用角磨机将高出台面的薄片及胶水磨掉，再用粗砂纸打磨（一般为60#砂纸），后用越来越细的砂纸，最后用1500#砂纸打水磨，打磨时，尽量将打磨面积扩大一点，不能只在驳口处打磨，以免驳口处有槽痕；
（3）台面炉孔、星盆孔的现场加工：一般炉孔、星盆孔安装都有开孔图纸样；首先，在台面上确定好炉孔、星孔的位置，根据开孔纸样，在台面上划好线，一般以台面前面保留80-100mm为基准线，用手电钻先钻一个8mm孔，后用曲线锯让画线切割，速度不宜过快，用力要均匀，不允许出现直角、拐角处R角≥4mm；
4、地脚线的安装
首先把柜底内部清理干净，方可安装地脚线，在安装地脚线时先套防水胶条形码，用专用的卡子，按照一定的距离套在地柜支脚上，转角位可用地脚线弯接连接；当地脚线是烤漆板时，它所配用的扣子与铝合金地脚线的不同，需与相应的支脚处划线后用螺丝固定脚扣即可；
对整体的清洁
因在安装过程中，会产生许多木屑、垃圾，在安装完后一定要对橱柜来一次彻底的清洁，包括柜顶、柜内、门板、台面，做到无灰尘，无胶水现象；
6、安放炉头、星盆
（1)炉头可直接放入己开好的炉头孔中即可；
（2)安装星盆时，在星盆周围打上玻璃胶，以免有水渗入；再用专用星盆扣固定于台面底部，不能松动、摇晃。
（五）安装验收标准
1、门板验收标准
（1）门板安装稳固，开启灵活顺畅，旋转触感无折动与响声。拉手与铰链开孔位置无嘣缺口现象。
（2）门板与阻尼器接触自然，关上门板与阻尼器接触时，有平稳收缩性。
（3）拉手安装工整对称，整体门板线条平直，门板之间的缝位左右小于2mm，上下小于3mm。
（4）门板/抽面的表面无刮花擦伤现象，整体门板/抽面颜色无明显的色差。
2、收口验收标准
（1）收口板件的裁切尺寸要精确，裁切后的边缘与墙体之间的间隙要紧密并且上下一致。
（2）收口板件裁切后的边缘要细腻，无明显的嘣口或弧线，玻璃胶打后要干净整洁，胶水的痕迹要宽窄一致。
3、柜体验收标准
（1）柜体组装的配件要连接到位，柜体结构牢固，背板与柜体插槽之间衔接紧密，组装后柜体正面基准面误差小于0.2mm（横向面积小于竖向面）。
（2）吊柜高度应尊重客户的高度要求，且必须保证整体在同一水平线上。
4、配件验收标准
（1）铰链安装螺丝帽不能突出或歪斜，同一件门板上两个以上的铰链的底座或铰杯垂直度必须在一条直线上。
（2）导轨安装螺丝帽不能突出或歪斜，左右导轨安装与柜体正面进深一致，且同在一水平线上；抽屉或拉篮在抽拉时顺滑自然，手感无明显阻滞现象，来回出入不会产生异常声响。
5、清洁验收标准
（1）柜体内部清洁到位，不得遗留任何安装的工具、小配件或螺丝，不能留有安装画线的痕迹，不能有胶痕或灰尘。
（2）门板及台面的表面光洁，无生产或安装过程中的画线或污垢，无胶水痕迹或杂质附在表面。
（3）抽屉部位的清洁，应注意抽屉导轨部位不得留有碎屑或灰尘，抽屉内部和底部无明显的施工痕迹或灰尘。
（4）所有五金配件的表面无灰尘和手印，及安装时螺丝突出的现象。
（5）所有产品安装完工后，除产品以外的地面或墙面，不得留有任何工作垃圾和杂物。
（六）安装工具
1、工具名称
（1）电动工具： 充电批 冲击钻 曲线锯 打磨抛光机 角磨机
（2）手动工具： 开孔器 水平尺 玻璃胶枪 卷尺 角尺 铁锤 铅笔 细芯水彩笔 木工粉斗 一字/十字螺丝刀 裁纸刀 手砂板
2、电动工具用途（附有建议品牌型号）
（1）充电批（日立DV 12DV）：须配置十字螺丝批头，用来收三合一配件及其他配件螺丝；麻花钻头有φ3mm φ4.2 mm φ6mm φ8mm φ10mm，用来开螺丝引孔、拉手孔、改柜结构孔、连柜螺丝孔等；配置的开孔器有φ15mm φ25mm φ35mm φ40mm φ50mm φ65mm，用来开通线盒、插座孔等。
（2）冲击钻（博世GBH2-26E）：配置钻头有φ6mm φ8mm φ10mm，用来开挂件膨胀条孔、入墙螺丝孔等。
（3）曲线锯（牧田4304Z）：配置锯条为密齿型，用于现场柜体开孔，以及收口、脚线、顶线的裁切用途。
（4）打磨/抛光机（牧田GV6000）：有些需要将原机进行改装--即在原机底盘上有魔术贴粘接功能的有机板与魔术贴之间，采取8~10mm厚度的泡沫板利用万能胶粘贴牢固，以增强缓冲性；再分别配置以具有魔术贴粘效果（型号为#150、#320、#600）的自贴式圆砂，或者是自贴式5寸羊毛球，可转换用于台面的打磨或抛光用途。
（5）角磨机（牧田9523NB）：配置有φ100mm砂轮切片、φ100mm加厚72瓣千叶片、φ100mm金刚片（有孔），分别用于台面拼接修整接驳面，打磨接接接头的平面，以及对金刚石拼接打磨的处理。
2、手动工具用途
（1）开孔器：均做现场开孔用途，具体参照充电批使用用途的说明内容。
（2）水平尺：标准1000mm刻度，用于地柜或吊柜安装时，对于柜体水平调整，以及拉篮抽屉等五金配件安装时的水平调节用途。
（3）玻璃胶枪：配置白色或透明玻璃胶，用于现场的台面板靠墙及侧收口或顶底板位置同墙体之间的密封用途。
（4）卷尺：标准5mm刻度，用于现场操作时的测量用途。
（5）角尺：标准3mm刻度，用于现场画直角线段的用途。
（6）铁锤：带有取钉功能，用于现场组装安装操作的用途。
（7）铅笔/细芯水彩笔：GB1.5H铅笔，用于现场安装定位画线的用途；细芯水彩笔以浅色为宜，主要用于对铅笔无法使用的瓷片或金属表面的画线定位用途。
（8）木工粉斗：本有粉沫盒，用于上柜安装前定位或长距离定位弹线用途。
（9）一字/十字螺丝刀：要求为胶把手，用于在现场安装时需要拧固螺丝或调节抽屉拉篮的导轨、门板拉手及铰链用途。
（10）裁纸刀：用于现场裁切小件材料如防撞毛条或削铅笔等用途。
（11）手砂板：手砂板为手工制作，采用80*100*18mm规格大芯板块，将砂带割片用万能胶粘接（砂带割片型号为#80、#240、#400），现场用于对台面板接驳端口，收口板裁切边缘的修整处理用途；
3、工具维护保养注意事项
工具的稳定性与精确度发挥，及工具的使用寿命的长短，是影响到产品安装效果和效率的关键。对于工具日常的维护与保养，是非常有必要的。但是，工具的维护与保养工作是否能做到规范，一般也是因人而论，即取决于操作人员的经验，也决定着操作人员潜在的工具保护意识。
现仅将日常工具在使用与保管中的三项注意事项加以说明：
(1）电动工具在使用后，不能让胶水或一些高浓度的清洁溶剂粘附在工具的表面。应做到及时清洁与整理，经常采用气枪吹净工具的散热罩的灰尘。
(2)电动工具的转动部分需要定期添加润滑油（一般为优质黄油），加油后启动工具开关，转动工具轴承部分，做到充分润滑。
(3)手动工具要经常检查，特别是精度要求较高的如卷尺、角尺及水平尺等度量工具，应经常校正，避免因工具的误差而导致出现制作上的错误。
操作忠告：电动工具必须正确使用，不可配置使用超负荷功率的开孔刀具或打磨片，否则会造成电动工具的损坏或缩减电动工具的使用寿命。